河北移动呼叫中心项目方案1.pptVIP

河北移动通信有限责任公司

1860热线客户效劳质量提升咨询工程;目录;国内呼叫中心运营存在的问题;呼叫中心的技术及应用开展趋势;河北移动呼叫中心是其重要的效劳渠道之一;河北移动内部员工调研发现;面临角色重新定位的挑战

硬件设施系统不到位，运行效率低

管理制度不到位

效劳流程设置有待改进

员工缺乏职业生涯规划

员工的满意度比较低，其中薪酬水平和员工的职业开展是满意度最低的，职业开展问题是重点问题

员工鼓励缺乏，员工工作缺乏内在的主动性与积极性

缺乏有效的培训制度，人员素质无法有效提高

。。。;1、工程背景

2、工程目标

3、工程内容

4、工程组织与方案

5、工程时间

6、工程报价

7、北京商情的优势

8、工程团队成员;工程目标;1、工程背景

2、工程目标

3、工程内容

4、工程组织与方案

5、工程时间

6、工程报价

7、北京商情的优势

8、工程团队成员;工程内容框架;呼叫中心角色定位转变;呼叫中心面临的挑战;呼叫中心的重新定位和未来;呼叫中心角色定位转变的必然性;经营思路的转变关键需要呼叫中心从既有的思维定式中跳脱出来，转向以客户和利润为核心的思考模式;呼叫中心角色转变所需的企业设计;客户选择;盈利模式探讨;新业务开发;业务组合设计;相应的组织形式设计;组织结构设计思路;呼叫中心组织结构;有效战略控制手段的建立;提升效劳水平;;审视效劳流程;围绕呼叫中心的管理需要，选定关键流程;在业务流程诊断的根底上，按以下步骤对关键流程进行优化;运营保障质量流程范例-接换班流程的设计;优化客户效劳系统的思路;评估现有的客服呼叫中心信息系统;优化客服系统，提高系统运行效率;员工满意是客户满意的根底，也是效劳利润链的起点;由于员工满意度不高而导致的员工不稳定因素成为影响公司效劳质量提高的关键;针对呼叫中心人力资源管理体系现状进行评估;明确公司承担的责任，致力于表达公司对员工的支持与尊重;内部招聘;多重阶梯为员工提供更好地开展时机;目前呼叫中心员工培训的困境;针对员工培训的现状提出培训实施的重点;业绩管理及鼓励机制的设计原那么;明确呼叫中心的绩效评估方式;并建立部门运???效率及业绩评估指标;对关键职责的考核流程及要求;;确定河北移动呼叫中心可能采取的下一步行动;并提出建立奖惩制度需关注的重点;建立管理制度标准的作用;呼叫中心的运营管理标准;如何利用内部效劳质量标准;1、工程背景

2、工程目标

3、工程内容

4、工程组织与方案

5、工程时间

6、工程报价

7、北京商情的优势

8、工程团队成员;工程主要工作流程;由北京商情与河北移动成立联合工程组，共同开展工作;决策委员会和工程组;工程将通过以下模型/方式完成;通过系统的决策信息交流决策者通过与工程组的互动做出高质量的决策;一个有效的决策过程必须同时找到正确答案并对其达成共识;进行多渠道信息的匹配分析;核心问题;项目反馈;实施咨询;1、工程背景

2、工程目标

3、工程内容

4、工程组织与方案

5、工程时间

6、工程报价

7、北京商情的优势

8、工程团队成员;工程时间;1、工程背景

2、工程目标

3、工程内容

4、工程组织与方案

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7、北京商情的优势

8、工程团队成员;工程报价;1、工程背景

2、工程目标

3、工程内容

4、工程组织与方案

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7、北京商情的优势

8、工程团队成员;北京商情联合市场研究公司可以提供的咨询帮助;北京商情联合市场研究公司的优势;1、工程背景

2、工程目标

3、工程内容

4、工程组织与方案

5、工程时间

6、工程报价

7、北京商情的优势

8、工程团队成员;工程团队成员;谢谢！