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中职专业课导游业务教案

目录课程介绍与教学目标导游基础知识旅游接待服务流程旅游者个别要求处理技巧旅游突发事件应对策略及安全防范措施总结回顾与展望未来发展趋势

01课程介绍与教学目标Chapter

导游业务课程概述导游业务的基本概念介绍导游的定义、角色、职责等基本概念，帮助学生了解导游工作的本质。导游服务的重要性阐述导游服务在旅游业中的地位和作用，强调导游对于旅游体验和旅游质量的影响。导游业务的范围与特点概述导游业务的范围，包括接待、讲解、组织、协调等方面，并介绍导游工作的特点，如独立性、复杂性、灵活性等。

掌握导游业务的基本理论知识，包括导游的职责、服务技能、旅游法规等。知识目标能力目标情感目标培养学生具备独立带团、处理突发事件、提供优质服务的能力。培养学生对导游职业的热爱和敬业精神，树立良好的职业道德观念。030201教学目标与要求

本课程共分为理论讲授、实践操作和案例分析三个部分，其中理论讲授占40%，实践操作占30%，案例分析占30%。本课程总学时为36学时，其中理论讲授14学时，实践操作11学时，案例分析11学时。具体安排可根据学校教学计划和实际情况进行调整。课程安排课程时间课程安排与时间

02导游基础知识Chapter

导游定义：导游是依照导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游定义及职责

导游职责接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向游客导游、讲解；导游定义及职责

保护游客的人身和财物安全；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。导游定义及职责

导游职业道德爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；导游职业道德与规范

公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；导游职业道德与规范

一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；导游职业道德与规范

优质服务，好学向上。严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。导游职业规范导游职业道德与规范

语言技能导游人员应当熟练掌握普通话和至少一门外语，并具备相应的语言表达能力。在讲解过程中，应使用准确、生动、形象的语言，注意语音、语调、语速和节奏的变化。应变能力导游人员应当具备处理突发事件和应对各种复杂情况的能力。在遇到紧急情况时，应迅速采取措施保障游客安全，并及时向旅行社和相关部门报告。组织协调能力导游人员应具备较强的组织协调能力和团队协作精神。在带团过程中，应合理安排行程、住宿、餐饮等事项，确保游客的旅行顺利进行。同时，应积极与游客沟通交流，了解他们的需求和意见，及时解决问题和纠纷。导游服务技能

03旅游接待服务流程Chapter解旅游团信息接团前，导游应认真阅读接待计划，了解旅游团的基本信息，包括团名、人数、国籍、语言、宗教信仰、特殊要求等。准备导游词和资料根据旅游团的特点和要求，准备相应的导游词和资料，包括欢迎词、景点介绍、历史文化背景等。联系相关单位根据旅游行程安排，提前与酒店、餐厅、交通公司等相关单位联系，确认接待细节和安排。检查接待设施检查导游旗、扩音器、旅游车等接待设施是否完好，确保接待工作顺利进行。接团前准备工作

提前到达接团地点，举牌迎接旅游团，协助游客上车，清点人数，致欢迎词。迎接服务在前往酒店的途中，进行城市概况和当地文化的介绍，回答游客的提问。沿途讲解提醒游客注意人身和财物安全，介绍酒店设施和服务，告知游客行程安排和注意事项。安全提示迎接服务与沿途讲解

协助游客办理入住手续，介绍酒店设施和服务，提醒游客注意事项。住宿安排根据游客的饮食习惯和要求，合理安排餐厅和菜品，协助游客点餐。餐饮安排根据行程安排，合理安排旅游车，确保游客安全、舒适地前往各个景点。交通安排住宿、餐饮、交通安排

遇到突发事件或游客投诉时，积极应对并妥善处理，确保游览活动顺利进行。根据行程安排和游客需求，组织相应的游览活动，如文化体验、户外拓展等。在景点前进行详细的景点介绍和历史文化背景讲解，回答游客的提问。在游览过程中，关注游客的需求和安全，提供必要的帮助和服务。活动组织景点讲解游客服务问题处理游览活动组织与实施

04旅游者个别要求处理技巧Chapter

尊重合同，合理而可能01旅游合同是规定双方权益的法律依据，导游员在处理游客个别要求时，首先要考虑该要求是否符合合同的规定。耐心倾听，尊重旅游者02对旅游者提出的要求，不管是否合理，都要认真倾听，不要打断，更不要嘲笑。对合理的要求要给予肯定，并尽量满足；