《汽丰田服务流程》课件.pptVIP

*****************服务流程概述客户至上以客户为中心，提供优质服务。流程规范标准化流程，确保服务质量。团队协作部门联动，高效协同服务。持续改进收集反馈，不断优化服务流程。流程1：接待客户热情问候服务人员面带微笑，热情问候客户，并引导客户到休息区。了解需求服务人员询问客户的车辆问题，并记录相关信息，例如车型、里程数、故障现象等。登记信息服务人员填写客户信息登记表，确保客户信息准确无误。提供茶水服务人员为客户提供茶水，并提供杂志或报纸，让客户在等待期间更加舒适。了解客户需求11.聆听诉求认真倾听客户描述车辆问题，并记录关键信息。22.询问细节了解车辆问题出现的时间、频率、症状等，帮助准确判断问题所在。33.明确需求确认客户的服务需求，例如维修、保养、配件更换等。44.沟通预期与客户沟通维修方案和预计时间，并告知可能存在的风险和注意事项。初步诊断问题了解车辆症状客户描述车辆故障或问题，例如发动机异响、灯光故障、刹车失灵等。检查车辆状况技术人员通过目视检查、试车等方法初步诊断问题，判断故障原因或潜在问题。确认问题类型技术人员需要根据症状和检查结果，确定问题属于哪种类型，例如机械故障、电气故障、软件故障等。提供服务方案专业诊断根据客户描述的车辆问题，技师会进行专业诊断，确定问题所在。方案制定根据诊断结果，技师会制定详细的维修方案，包括维修项目、所需配件、预计时间和费用等。方案说明技师会详细向客户解释维修方案，并解答客户的疑问，确保客户理解方案内容。沟通服务方案详细解说服务顾问需以清晰易懂的语言向客户解释维修方案，包括问题诊断、维修项目、预计费用、工期等。对客户提出的疑问进行耐心解答，消除客户的疑虑。服务顾问应保持专业态度，使用专业的术语，并辅以图片、视频等直观方式，帮助客户更好地理解。客户确认方案仔细沟通服务人员详细解释方案，解答客户疑问，确保客户充分理解。签署确认客户签署确认文件，表示对方案的认可和同意，并正式授权进行维修。记录留存服务人员将签署的文件妥善保管，作为服务流程的记录和凭证。流程2：预约维修1维修预约登记客户提供车辆信息和服务需求。2检查车辆状况评估车辆故障程度和所需维修时间。3提供维修清单列出所需维修项目和预计费用。4客户确认维修客户确认维修方案和预约时间。预约维修是汽丰田服务流程中的重要环节。通过合理的流程设计，能够提高客户体验，提升服务效率。维修预约登记11.联系方式记录客户姓名、电话号码、地址等。22.车辆信息记录车辆品牌、型号、车牌号、发动机号等。33.维修需求详细了解客户的维修需求，例如故障症状、希望进行的维修项目等。44.预约时间根据客户需求和维修工作量安排合理的预约时间。检查车辆状况外观检查检查车身是否有刮痕、凹陷，车灯是否完好，轮胎是否正常，以及车牌是否清晰。内部检查检查车内座椅、仪表盘、空调等是否正常，车窗是否完好，以及车门是否能正常开启和关闭。发动机检查检查发动机运转是否平稳，是否有异响，以及冷却液、机油等液位是否正常。底盘检查检查底盘是否有漏油，悬挂是否正常，以及刹车系统是否完好。提供维修清单维修项目包含所有需要维修的项目，例如更换机油、更换滤清器、更换轮胎等。配件价格提供每个维修项目的配件价格，帮助客户了解维修费用。工时费用包含每个维修项目的工时费用，详细说明每个项目所需要的时间和人工成本。客户确认维修确认维修清单仔细核对维修清单内容。确认维修项目、配件型号、维修价格等信息准确无误。如有任何疑问，及时向服务顾问咨询。签署维修授权签署维修授权书，表明客户同意进行维修工作。授权书明确了维修范围、费用以及其他相关事项。流程3：实施维修1配件采购根据维修清单选择原厂配件2专业维修按照标准流程进行专业维修3质量检验严格检查确保维修质量维修过程中，严格遵循汽丰田服务标准，确保客户车辆安全可靠。配件采购与准备11.确定配件清单根据客户确认的维修清单，精准确定所需的配件，确保型号、规格和数量完全一致。22.采购优质配件选择正规渠道采购原厂或认证的配件，保证质量，提升维修效果。33.备货检验对采购的配件进行严格的检验，确认符合标准，并进行必要的清洁和消毒，确保安装安全。44.准备工作将采购的配件按照维修流程顺序整理和摆放，方便维修人员快速取用，提高效率。专业维修操作使用专业工具使用符合丰田汽车标准的工具，保证维修质量。严格执行标准严格按照丰田汽车维修手册进行操作，确保维修符