【英语版】国际标准 ISO/IEC 30105-3:2024 EN Information technology - IT Enabled Services-Business Process Outsourcing (ITES-BPO) lifecycle processes - Part 3: Measurement framework (MF) and organization maturity model (OMM) 信息技术-IT使能服务-业务流程外包（ITES-BPO）生命周期流程-第.pdf

ISO/IEC30105-3:2024标准是关于信息技术（InformationTechnology，简称IT）驱动的服务（ITES）业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing，简称BPO）生命周期过程的规范。这个标准包括了测量框架（MeasurementFramework，简称MF）和组织成熟度模型（OrganizationMaturityModel，简称OMM）两个部分。

1.测量框架（MF）

MF部分定义了一套系统的方法和工具，用于评估、监控和管理服务提供商对客户的业务过程外包。它提供了明确、一致和客观的方式来衡量服务的质量、效率和效果。MF的主要目标是提供一种标准化的方法，帮助服务提供商和客户理解外包业务过程的效果，并对其进行持续改进。

MF包括以下几个关键元素：

*测量指标：定义了用于衡量特定服务过程的关键绩效指标（KPIs）。这些指标可以是定量的（例如，处理时间、错误率）或定性的（例如，客户满意度、业务流程效率）。

*测量方法：描述了如何收集和分析数据以获取这些指标的方法。这可能包括定期的现场审计、在线监控、反馈循环等。

*测量系统：一个包含了所有相关测量指标和方法的系统，用于全面地评估服务过程的表现。

通过MF，服务提供商可以了解其外包业务过程的效果，识别和解决潜在的问题，提高服务质量，降低成本，同时提高客户满意度。

2.组织成熟度模型（OMM）

OMM是一个评估服务提供商能力的模型，它根据服务提供商在实施、监控、改进外包业务过程方面的能力，将其分为不同的成熟度等级。这个模型旨在帮助服务提供商了解其当前的能力水平，识别改进的机会，以及制定相应的战略和行动计划。

OMM通常包括以下几个等级：

*初始级：服务提供商缺乏有效的外包管理流程和标准，通常依赖于客户的指导和监督。

*执行级：服务提供商开始建立基本的测量框架和方法，但可能缺乏持续改进的策略。

*优化级：服务提供商已经建立了成熟的测量框架和方法，并开始使用数据分析来识别和解决问题，以提高效率和效果。

*超越级：服务提供商已经超越了基本的优化级别，开始采用创新的方法和技术，如人工智能和机器学习，以实现更高级别的自动化和优化。

OMM可以帮助服务提供商了解其在外包管理方面的优势和劣势，为其制定战略和行动计划提供依据。同时，它也可以帮助客户选择适合他们的服务提供商，并根据其成熟度等级提供相应的支持和指导。通过不断提升组织成熟度等级，服务提供商可以提高其服务质量、效率和客户满意度，从而在激烈的市场竞争中获得优势。