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老年人入住老人权益保障制度

老年人入住老人权益保障制度

一、目的

为切实保障入住老年人的合法权益，规范养老服务机构运营管理，营造安全、舒适、尊重、关爱的居住环境，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本养老机构实际情况，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于在本养老机构入住的所有老年人及其家属、本养老机构全体工作人员。

三、相关法律法规及行业标准引用

1.《中华人民共和国民法典》

2.《中华人民共和国老年人权益保障法》

3.《养老机构管理办法》

4.《养老机构服务安全基本规范》等相关行业标准

四、具体内容

1.入住权益保障

知情权：在入住前，养老机构应向老年人及其家属详细介绍机构的服务内容、收费标准、规章制度、安全注意事项等信息，并提供书面资料。确保老年人及其家属充分了解养老机构的情况后，再签订入住合同。

自主选择权：尊重老年人自主选择房间、服务项目等权利。养老机构应提供多种房型和服务套餐供老年人选择，不得强制指定。

合同权益：签订规范的入住合同，明确双方的权利和义务，包括服务内容、服务期限、收费标准、退费办法、双方违约责任等条款。合同文本应符合法律法规要求，并确保老年人及其家属理解合同内容。

2.生活权益保障

生活照料服务：按照合同约定提供符合质量标准的生活照料服务，包括但不限于饮食、起居、清洁卫生等。确保老年人饮食营养均衡、符合健康需求，居住环境整洁、舒适、安全。

个性化服务：关注老年人的个性化需求，根据老年人的身体状况、兴趣爱好等，为其提供个性化的服务方案，尊重老年人的生活习惯。

活动与社交：组织开展适合老年人的文化娱乐、体育健身、精神慰藉等活动，丰富老年人的精神文化生活，促进老年人之间的交流与互动，满足老年人社交需求。

3.健康权益保障

健康管理：建立老年人健康档案，定期为老年人进行健康检查，记录老年人的健康状况。配备专业的医护人员或与周边医疗机构建立合作关系，为老年人提供日常医疗护理服务、健康咨询和紧急救助等服务。

疾病治疗协助：当老年人突发疾病时，养老机构应及时通知家属，并协助送医治疗。对于患有慢性疾病的老年人，监督其按时服药，提供必要的康复护理服务。

食品安全与卫生：加强食品采购、储存、加工、留样等环节的管理，确保食品安全卫生。严格执行食堂卫生管理制度，为老年人提供安全、卫生的饮食。

4.财产权益保障

财产保管：应老年人及其家属要求，可为老年人提供贵重物品保管服务，并签订保管协议，明确保管责任。保管过程中，确保物品安全，未经老年人或其家属同意，不得擅自使用或处置老年人的财产。

消费权益保护：收费项目和标准应公开透明，不得在合同约定之外随意增加收费项目或提高收费标准。在老年人及其家属提出消费异议时，应及时核实情况并给予合理答复。

5.精神权益保障

人格尊严尊重：工作人员应尊重老年人的人格尊严，不得歧视、侮辱、虐待或遗弃老年人。使用文明礼貌用语，关心关爱老年人，营造温馨和谐的居住氛围。

宗教信仰与文化权益：尊重老年人的宗教信仰自由和文化习俗，在不影响养老机构正常管理和其他老年人生活的前提下，为老年人提供相应的便利条件。

6.权益维护与投诉处理

权益维护渠道：设立专门的老年人权益维护岗位或工作小组，负责接待老年人及其家属的咨询和投诉。在养老机构显著位置公布投诉电话、邮箱等联系方式，确保老年人及其家属能够及时反映问题。

投诉处理流程：收到投诉后，应及时记录投诉内容，进行调查核实，并在规定时间内给予投诉人书面答复。对于合理的投诉，应立即采取措施进行整改，并跟踪整改效果；对于不合理的投诉，应耐心向投诉人解释说明情况。

定期回访与满意度调查：定期对老年人及其家属进行回访，了解老年人的生活状况和对服务的满意度。每年至少开展一次全面的满意度调查，根据调查结果，改进服务质量，不断提升老年人的生活质量和幸福感。

五、内部评审流程

1.制度初稿完成后，由制度起草小组组织内部评审会议，邀请养老机构管理层、各部门负责人、一线工作人员代表等参加。

2.评审人员对制度内容进行详细讨论，从制度的合理性、可行性、完整性、与组织文化的契合度等方面提出意见和建议。

3.制度起草小组根据评审意见对制度进行修改完善，形成制度征求意见稿。

六、法律审核

将制度征求意见稿提交给法律顾问或法律专业机构进行审核，重点审核制度内容是否符合法律法规要求，有无法律风险和漏洞。根据法律审核意见，对制度进行进一步修改，确保制度的合法性和合规性。

七、相关部门反馈及多轮修改完善

1.将经过法律审核的制度征求意见稿发送给各相关部门，包括但不限于护理部、后勤部、财务部、行政部等，征求各部门的意见和建议。

2.各部门结合自身工作实际，对制度进行深入研究，提出具体的修改意见和建议，并在规定时间内反馈给制度起草小组。

3.制度起草小组对各部门反馈的意见和建议进行汇总、分析，组织相关人