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车辆维修业务接待工作制度

车辆修理业务接待工作制度

车辆修理业务接待工作制度

为提升效劳质量，增加行业竞争力，提高客户满足度，业务接待工作成为极其重要的一环，主要包括业务接待工作程序，内容讲解，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个局部：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序工作程序详细内容如下：

1、迎接亲自送修车辆客户到休息室，车队送修车辆须问清修理工程，两者都须做好修理登记表。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，打算修理工程、费用、工时；3、环检送修车，填写预检表，将接修车送入车间

4、修理期间，依据技术报告与客户沟通修理工程、费用、工时等细则；增项意见征询与处理，5、通知车间施工，沟通好修理工程和客户需求，做好报价单和审批单6、将完工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。7、通知客户交车，预备客户交车资料。

8、接待亲自前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报状况，办理结算手续、恭送客户离厂，或安排相关人员送车。9、对客户跟踪效劳。（二）业务接待工作内容规定1、接待前来公司送修的客户工作内容：

（1）见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢送（一般讲“欢送光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）礼貌引导客户把车停放到位。

（3）简短问明来意，做好预检单，让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员的态度通俗的语言答复客户的问题。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度仔细细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容：

(1)与客户沟通修理工程，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一记录系统工单。

工作要求：与客户洽谈时，要恳切、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、敏捷、要坚持“顾客总是对的”的观念。

4、业务洽谈中的修理估价

工作内容：与客户确定修理估价时，沟通清晰工时与配件或精品等费用支出。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿势与客户洽谈，语气要沉稳平和，敏捷选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。5、业务洽谈中的承诺修理质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的详细定。要在把握公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有肯定的余地。特殊要考虑汽车配件供给的状况。工作要求：要有信念，同时要严厉，不行有失信于用户的心态与行为。6、办理交车手续

工作内容：检查完工车辆及车内物品完好，预备好车钥匙、出入卡和结算单，解释清晰结算单请客户签名；如不能亲自来拿车，安排相关人员送车。工作要求：视检、查点、登记要认真。7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好”。工作要求：热忱主动、亲切友好、留意不行虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，快速清理“进厂修理单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂修理单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂修理单”，并请接车人在“进厂修理单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要准确到非常钟。

工作要求：仔细对待、不行无视工作细节，更不行省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应马上将该车交业务员处理。9、追加修理工程处理工作内容：接到车间关于追加修理工程的信息后，应马上与客户进展电话联系，征求对方对增项修理的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转到达车间。如客户不同意追加修理工程，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；犹如意追加，即开具“进厂修理单”填列追加修理工程内容，马上交车间主管或调度，并记录交单