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{售后服务}服务台在校园网中的应用

校IT服务质量，体现IT部门的价值。

1.基于ITIL的服务管理

在当今的各行各业都越来越依赖于IT资源，高校的信息化建设也一直走在前列，给高校IT管理支持部门带来了前所未有的压力和机遇，IT管理部门必须面对日益复杂的各种IT技术平台和繁琐的教学需求，所以一定要用科学的方法来规范管理IT服务团队以支撑复杂的IT应用。“十一五”阶段的教育电子政务的发展思路提到建立以服务为中心的教育电子政务平台，提高政府的综信服务和网上办事能力[1]。利用ITIL这个公共框架来建设高校信息化服务平台也正与其相符。

2.1ITIL介绍

ITIL的全称为InformationTechnologyInfrastructureLibrary即“信息技术基础架构库”是目前世界普遍采用的一系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南。ITIL所强调的核心思想是应该从用户（业务）而不是IT服务提供者（技术）的角度理解IT服务需求，而ITIL的核心模块是服务管理模块[2]。服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成[2]。

由此可以看出，IT服务管理是以流程为导向，以用户为中心的一种方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。ITIL是根据实践而不是理论开发的，虽然ITIL当初是为英国政府开发的，但经过多年的发展，演变为很多组织、专家通过大量的工作，共同把其发展为世界IT服务管理领域的事实上的标准。但是ITIL，并不是一个放之四海皆准的通用解决

方案，他应是一个指导性和最佳实践框架[2]。因此，高校可以采用ITIL的这些标准原则和概念为指导方针，结合自身的实际来进行调整和设计，以使其适应学校特有的应用环境。

2.2服务台

服务台（servicedesk）通常也指帮助台（helpdesk），在ITIL中是一种服务职能而不是管理流程。服务台在IT服务管理中为用户提供单一的联系点，是用户与IT部门联系的纽带[2]。

建设服务台的目标：提供一个中心联络点，满足所有用户的需求，尽快将服务恢复成正常状态，提供高质量的技术支持，以实现业务目标。服务台要支持变更、生成报告、推广IT服务，联系、接收、记录和跟踪所有呼叫，支持服务呼叫的升级和回馈，在突发事件管理的生命周期管理中起着重要的作用。学院IT部门根据服务台的规范结合学院的实际情况建立一个IT服务中心，再根据需要逐步把ITIL的服务流程引入来建设管理系统，并制订或修订本部门的工作流程，完善岗位分配与职责，建立指标体系，就能够在不需要增加大量人员的情况下来快速处理学院师生的服务请求[3]。例如：服务台可以通过对管理系统来监测网络设备运行情况，及时发现异常情况并生成故障单让工程师及时处理，也可以利用知识库在线来处理一些师生的咨询与简单故障而不用派工程师到现场，真正把人员从灭火队的角色中转变过来，把工作由被动变主动。而对于学校的广大的师生来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单一窗口，不必要去记录大量的电话即可确保找到技术人员来帮助解决问题或需要，也就是说只要找到服务台就可以解决问题了。并且服务台还具有跟踪反馈每一个事件的进度与评价体系，服务台同时是事件的发起和终结者。

因此，服务台的建设是以用户为中心，并有技术、业务专家（骨干）和协调能力强的人员构成。服务台工作人员不仅参与处理事故与问题两个流程，而且还为其它流程（变更、发布、资产等）提供支持。服务台也是IT服务管理中的一个要素，是知识库的维护者。高校建设服务台，并以其为主建设校园网IT服务中心不是照搬ITIL服务台与十大流程，但其也必须具备服务台职能，具备事故、问题、变更和配置管理，还必须具有知识库的更新能力[4]。从而服务台就可以集中处理来自用户和各个流程节点的信息，以便启动标准的流程和方法处理所有事件，根据不断完善指标来提高工作效率与工作质量，提高用户满意度，最终降低运行成本，为高校的教育变革和发展提供支持。

通过服务台的建设，逐步建设IT服务中心，其包含了人员、流程与技术，正与ITSM的三个核心要素：组织、规范、工具相符和。服务台是以用户为中心也是以服务为目的，促使各项工作标准化、流程化、资源最