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服务承诺、实施方案及质量保证售后服务计划
目录
服务承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
1.1服务内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
1.2服务标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.3服务承诺原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
实施方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1项目启动与规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1.1项目启动会议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1.2项目规划与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.2.1服务提供流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.2.2服务验收流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.3关键环节管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.3.1关键节点监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.3.2资源配置与调度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
质量保证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.1质量管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.1.1质量管理政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.1.2质量管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.2质量控制措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.2.1内部质量控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.2.2客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.3质量改进计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.3.1质量问题反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.3.2持续改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
售后服务计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.1售后服务政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.1.1售后服务范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.1.2售后服务期限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.2售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.2.1故障响应与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
4.2.2维修与更换流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.3售后服务团队．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
4.3.1售后服务人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
4.3.2培训与发展计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.4客户反馈与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
4.4.1客户投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
4.4.2定期回访与沟通
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