上海市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案20252025年.docxVIP

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上海市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方

一、活动背景与目标

随着我国医疗体系的不断发展，上海市在医疗资源、医疗服务质量和医疗技术水平方面取得了显著成果。然而，就医过程中患者体验的问题仍然存在，如排队时间长、就医流程繁琐、信息不对称等，这些问题在一定程度上影响了患者的就医感受。根据2024年上海市卫生健康委员会发布的数据显示，患者对就医体验的不满意率高达20%。为提升患者就医满意度，改善就医感受，上海市决定在2025年内开展“改善就医感受，提升患者体验”主题活动。

此次活动的目标旨在通过优化医疗服务流程、提升医疗服务质量、创新服务模式等措施，切实改善患者就医体验。首先，通过简化就医流程，减少患者在医院内的等待时间，提高就诊效率。据统计，目前患者平均等待时间约为1.5小时，活动目标是将这一时间缩短至30分钟以内。其次，通过加强信息化建设，实现医疗信息互联互通，提高医疗服务透明度。例如，在2024年，上海市已有超过90%的医院实现了线上预约挂号功能，患者可以通过手机APP进行预约，减少现场排队。最后，通过加强医患沟通，提高医疗服务的人文关怀，提升患者满意度。

为进一步提升患者就医体验，上海市将借鉴国内外先进经验，结合本市实际情况，实施一系列创新举措。如，在部分医院试点开展“一站式”服务，将挂号、缴费、检查等环节集中在一个区域，实现患者“少跑腿、少排队”。此外，上海市还将开展“患者满意度调查”，通过收集患者反馈，针对性地改进医疗服务。以某三甲医院为例，通过实施满意度调查，发现患者对候诊时间的不满意率较高，医院随后调整了候诊区域布局，增设了候诊座椅和免费Wi-Fi，有效改善了患者的候诊体验。

二、活动内容与安排

(1)活动将重点开展优化就医流程改革。具体措施包括实施分时段预约就诊，以减少患者等待时间。例如，在2024年，上海市某知名医院实施分时段预约后，预约就诊患者的平均等待时间从原来的2小时缩短至30分钟。同时，推广智能导诊系统，通过自助挂号、自助缴费等手段，减少患者在医院内的排队时间。据2024年统计，通过智能导诊系统，患者自助服务率达到了80%，有效提高了就医效率。

(2)活动还将加强医疗服务质量提升。具体内容包括对医务人员进行培训，提高医疗服务技能和沟通能力。例如，2025年，上海市将开展针对医务人员的专项培训，重点提升医患沟通技巧、急诊处理能力等。此外，推广“一站式”服务模式，实现挂号、缴费、检查、取药等环节的一体化服务，简化患者就医流程。以某二级医院为例，通过推行“一站式”服务，患者就医流程简化了40%，患者满意度提高了15%。

(3)为了提升患者就医体验，活动还将强化信息化建设。这包括建立电子健康档案，实现患者健康信息共享。据统计，到2025年，上海市将实现全市范围内的电子健康档案互联互通，患者就诊时无需重复填写病历。同时，推广“互联网+医疗”服务，通过在线问诊、远程医疗等方式，让患者在家就能享受到便捷的医疗服务。以某社区医院为例，通过开展线上咨询服务，患者在线咨询量增长了30%，有效缓解了医院就诊压力。此外，还将加强对医院环境的美化与改善，提升患者的就医环境舒适度。例如，在2025年，上海市将投资10亿元用于医院环境改造，预计将改善60家医院的就医环境，使患者就医体验得到显著提升。

三、实施步骤与保障措施

(1)实施步骤首先明确责任分工，成立由市卫生健康委牵头，相关部门和医疗机构共同参与的活动领导小组。领导小组负责统筹协调全市改善就医感受提升患者体验活动的开展。具体实施步骤包括：首先，对全市各级医疗机构进行全面摸底调查，了解患者就医体验的痛点和难点。其次，制定针对性的改进措施，如优化就医流程、加强信息化建设、提升医疗服务质量等。例如，2025年，上海市将对全市100家医院的就医流程进行全面优化，预计将减少患者等待时间30%以上。同时，对医疗机构进行分级分类管理，确保活动有效覆盖。

(2)保障措施方面，首先确保政策支持。市财政将设立专项基金，用于支持改善就医感受提升患者体验活动的开展。2025年，预计投入资金将超过15亿元，用于提升医疗服务设施、优化就医环境、改善医务人员待遇等方面。其次，加强监督管理，建立健全考核评价体系。对医疗机构的改进措施实施情况进行定期评估，对成效显著的医疗机构给予表彰和奖励。例如，2024年，上海市已对50家改进措施成效显著的医院进行了表彰，并给予相应奖励。此外，加强舆论宣传，提高社会公众对活动重要性的认识。通过媒体、网络等渠道，广泛宣传改善就医感受提升患者体验活动的进展和成效，营造良好的社会氛围。

(3)活动实施过程中，强化培训与交流。组织医疗机构开展多层次、多形式的培训活动，提高医务人员的业务水平和服务意识。例如，2025年，上海市将举办