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医院收费员年终工作总结范文3

一、工作回顾与总结

(1)2021年，作为医院收费员，我始终秉持着敬业、负责的态度，认真履行岗位职责。在过去的一年里，我共处理了超过10万笔收费业务，确保了每一笔收费的准确无误。在高峰时段，我能够迅速响应患者需求，提高收费效率，平均处理时间缩短至3分钟以内。特别是在疫情防控期间，我严格执行医院相关规定，对每一位患者进行体温检测和健康码核查，确保了医院收费区域的安全有序。

(2)在收费业务处理方面，我不断优化工作流程，提高工作效率。通过引入自助缴费机，减少了排队等候时间，提高了患者满意度。据统计，自助缴费机的使用率达到了80%，有效缓解了高峰时段的收费压力。此外，我还积极参与医院组织的业务培训，不断提升自己的业务水平，为患者提供更加专业、贴心的服务。例如，在处理一位患有老年痴呆症的患者缴费时，我耐心地与患者家属沟通，确保了缴费信息的准确性。

(3)在服务质量方面，我始终将患者满意度放在首位。通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，及时了解患者需求，改进工作方法。在过去的一年中，患者满意度调查结果显示，我的服务满意度达到了95%。在处理一位外地患者缴费时，由于患者对本地医疗政策不熟悉，我主动为其解释相关政策，并协助其顺利完成缴费，患者对此表示了由衷的感谢。这些案例充分体现了我在工作中坚持以患者为中心的服务理念。

二、收费业务处理情况分析

(1)收费业务处理方面，2021年整体呈现出稳定增长的趋势。全年收费总额较上年同期增长约15%，达到5000万元。其中，门诊收费占比最高，约为总收费的60%，住院收费占比约为30%，其他如药品、检查等收费占比10%。在业务处理过程中，我严格遵循医院收费管理规定，确保收费公开透明。针对不同收费项目，我制定了详细的收费标准，并在收费窗口进行公示，方便患者查询。

(2)在收费业务类型上，我主要处理了挂号费、诊察费、治疗费、药品费、检查费、手术费等常规收费项目。其中，挂号费和诊察费是患者接触最多的收费项目，占比约为50%。在处理这些业务时，我特别注重效率，通过优化收费流程，缩短患者等待时间。同时，我还关注患者的特殊需求，如为老年患者提供现金支付服务，为外地患者提供异地结算指导。

(3)针对收费业务中存在的问题，我进行了深入分析。例如，部分患者对收费标准存在误解，导致收费纠纷。为此，我加强了与患者的沟通，耐心解释收费标准，提高患者对医院收费政策的理解。此外，我还发现部分收费项目存在漏报现象，经过自查和整改，漏报率从5%降至2%。通过这些措施，收费业务的准确性和规范性得到了显著提升。

三、服务质量与患者满意度

(1)在服务质量方面，我始终坚持以患者为中心，注重细节服务。通过定期收集患者反馈，我了解到患者满意度在不断提升。根据医院近一年的满意度调查结果显示，我的服务满意度达到了95%，较去年同期提高了3个百分点。例如，在一次患者咨询药品报销问题时，我不仅耐心解答，还主动协助患者联系医保部门，确保患者顺利解决问题。

(2)为了提高患者满意度，我积极参与医院组织的微笑服务培训，学习沟通技巧，提升服务质量。在患者缴费过程中，我始终保持微笑，用亲切的语言与患者交流，使患者在紧张的医疗环境中感受到温暖。据患者反馈，我的服务态度得到了他们的高度评价。在处理一位焦虑的患者缴费时，我通过轻柔的语气和安抚，使其情绪逐渐稳定，顺利完成缴费。

(3)在提升患者满意度方面，我还特别关注特殊群体的需求。例如，针对行动不便的患者，我主动提供轮椅服务，确保他们能够顺利缴费。在处理一位视力障碍患者的缴费时，我详细解释缴费流程，并协助其完成操作。这些细节服务得到了患者及家属的广泛认可，也提高了医院的整体形象。通过这些努力，医院的患者满意度持续保持在一个较高水平。

四、存在问题与改进措施

(1)在回顾过去一年的工作时，我发现了一些存在的问题。首先，部分收费项目在执行过程中存在一定的偏差，如药品价格差异和检查费用不符的情况。为了解决这个问题，我建议加强收费人员的培训，确保每位收费员对收费标准有准确的理解和执行。同时，建立定期自查机制，对收费数据进行审核，以减少误差。

(2)另一个问题是患者对收费流程的满意度有待提高。一些患者在缴费时对流程不够熟悉，导致排队时间长，等待过程中产生焦虑。为了改善这一状况，我提出优化收费流程，增设自助缴费终端，并加强自助缴费的指导服务。此外，我还建议在收费窗口设置快速通道，为老弱病残患者提供优先服务，以提升整体服务效率。

(3)在患者沟通方面，我发现部分患者对收费政策有误解，导致投诉增多。为了解决这一问题，我建议加强收费政策的宣传和解释工作。可以通过医院网站、公告栏等多种渠道，普及收费知识，减少患者对收费政策的误解。同时，对于患者的投诉，我建议建立快速响应机制，确