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工作总结医院个人收款(3)

一、工作总结概述

(1)本年度，医院个人收款工作在全体收款人员的共同努力下，取得了显著的成绩。全年共完成个人收款金额累计达到XX万元，同比增长了15%。其中，门诊收款额为XX万元，同比增长了12%，住院收款额为XX万元，同比增长了18%。在收款过程中，我们严格执行了医院财务管理制度，确保了每一笔款项的准确无误。以某月份为例，当月收款总额为XX万元，其中现金收款占比为XX%，POS机收款占比为XX%，网银转账占比为XX%，各类收款方式均保持了稳定增长。

(2)在个人收款工作中，我们注重提升服务质量，通过优化收款流程，缩短了患者等待时间。平均每笔收款业务处理时间为XX秒，较去年同期缩短了XX%。同时，我们积极开展收款员业务培训，提高了收款员的专业素养和服务意识。据统计，本年度共组织了XX次培训，参与人数达到XX人，培训覆盖率达到XX%。在培训中，我们特别强调了服务态度和沟通技巧，确保患者满意度得到提升。

(3)为了更好地服务患者，我们还积极开展了线上收款渠道的推广工作。通过微信公众号、医院官方网站等平台，患者可以方便地进行在线缴费。本年度，线上收款金额累计达到XX万元，同比增长了20%。此外，我们还与多家第三方支付平台合作，拓展了收款渠道，提高了收款效率。例如，与XX支付平台的合作，使得患者可以通过XX支付方式完成缴费，极大地提升了患者的便捷性和满意度。

二、收款流程与规范

(1)医院个人收款流程严格按照《医院财务管理制度》执行，确保每笔款项的安全和准确。首先，患者需在挂号窗口完成挂号，挂号信息同步至收款系统。接着，患者前往收款窗口，收款员根据挂号信息核对患者身份和费用明细。以某季度为例，共处理个人收款业务XX万笔，其中现金收款XX万笔，POS机收款XX万笔，网银转账XX万笔。在核对过程中，若发现费用有误，收款员立即通知挂号窗口更正。

(2)收款规范方面，医院制定了详细的收款操作规程，包括收款员着装、仪容、用语等。所有收款员均需接受岗前培训，考核合格后方可上岗。在收款过程中，收款员需佩戴工牌，保持微笑服务，耐心解答患者疑问。例如，某次患者因对费用有疑问，收款员立即联系相关科室核实，并及时向患者解释，有效避免了纠纷。

(3)医院收款系统具备实时监控功能，对每笔收款业务进行全程跟踪。系统自动记录收款时间、金额、收款员等信息，便于财务部门进行数据分析和审计。同时，医院定期对收款员进行业务考核，考核内容包括收款速度、准确率、服务态度等。通过考核，选拔出业务能力强、服务态度好的收款员，为患者提供更优质的服务。例如，某收款员在考核中连续XX个月获得优秀成绩，被评选为“优秀收款员”。

三、存在的问题与改进措施

(1)尽管在个人收款工作中取得了一定的成绩，但也暴露出一些问题。首先，收款高峰时段患者等待时间长，影响了患者就医体验。尤其在门诊高峰时段，患者需排队等待超过30分钟的现象时有发生。其次，部分收款员对收费政策和流程不够熟悉，导致患者在缴费时产生误解。例如，某患者因对自费药品与医保药品的区分不明确，导致多次询问，延长了收款时间。此外，收款窗口资源分配不均，部分窗口业务量较大，而部分窗口却相对空闲。

针对上述问题，我们将采取以下改进措施：一是优化收款窗口布局，提高窗口利用率。通过合理调配窗口资源，确保患者在不同时段都能享受到高效的收款服务。二是加强收款员培训，提高业务水平。定期组织收款员进行业务知识培训，强化收费政策和流程的掌握。三是推广自助缴费设备，减轻窗口压力。在门诊大厅设置自助缴费机，引导患者使用自助缴费，减少排队等待时间。

(2)在收款过程中，我们发现部分患者对医院收费标准存在误解，这主要源于收费信息传递不畅。例如，一些患者在缴费时对收费明细表示质疑，认为某些费用过高。此外，对于新出台的收费标准，部分患者未能及时了解，导致缴费时产生不必要的矛盾。

为解决这一问题，我们将采取以下措施：一是通过医院官方网站、微信公众号等平台，及时发布收费政策和收费标准信息，确保患者能够及时了解最新动态。二是加强收费窗口的宣传工作，通过发放宣传资料、口头解释等方式，让患者充分了解收费标准。三是建立收费咨询热线，为患者提供一站式咨询服务，解答患者在缴费过程中的疑问。

(3)收款过程中，也存在一定程度的违规现象。例如，个别收款员在收取现金时，存在“多收少找”的情况，虽金额不大，但影响医院形象。此外，部分收款员在处理业务时，存在疏忽大意的情况，导致收费错误。

为解决这些问题，我们将采取以下措施：一是加强收款员的职业道德教育，强化廉洁自律意识。通过开展廉政教育、案例分析等活动，提高收款员的思想认识和纪律意识。二是完善收款流程，规范收款操作。制定详细的收款操作规程，明确收款员在收款过程中的行为规范。三是建