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医院收费室个人年终工作总结7

一、工作概况

(1)本年度，作为医院收费室的一员，我主要负责患者的挂号、缴费以及报销等工作。全年累计接待患者超过2万人次，处理各类收费业务近3万笔。在保证服务质量的同时，我们还优化了收费流程，实现了线上缴费与线下缴费的无缝对接，极大地提升了患者就医体验。例如，针对老年患者，我们增设了现金支付通道，确保他们能够顺利完成缴费。

(2)在日常工作中，我积极参与科室的培训和学习，不断提升自身的业务水平。通过学习新的收费政策和医院信息系统，我能够准确地为患者解答疑问，减少了因政策不熟悉而引起的误会。同时，我还主动参与了科室的收费系统优化项目，通过实际操作和数据分析，提出了多项改进建议，提高了收费效率。据统计，优化后的收费系统使患者等待时间缩短了15%。

(3)在过去的一年里，我还承担了科室的内部管理职责，协助主管整理了收费室的工作日志和财务报表，确保了数据的准确性和完整性。在处理患者投诉和反馈时，我始终保持耐心和细致，积极协调相关部门解决问题。例如，在处理一起患者误缴费用的情况时，我迅速联系财务部门进行核实，并及时退还了患者的多余费用，得到了患者的好评。

二、工作成绩与亮点

(1)本年度，我在医院收费室的工作中取得了显著的成绩和亮点。首先，通过引入自助缴费机，我成功实现了患者缴费流程的自动化，减少了排队等候时间，提高了患者满意度。据数据分析，自助缴费机的使用率达到了70%，平均每个工作日有约200位患者通过自助设备完成缴费，有效降低了窗口排队时间30%。此外，我还针对患者反馈的问题进行了深入分析，提出并实施了多项服务改进措施，如增设缴费窗口、优化缴费流程、简化报销手续等，这些措施显著提升了患者就医体验。

(2)在提升工作效率方面，我通过精细化管理，实现了收费工作的规范化。具体来说，我制定了详细的收费操作流程，确保每笔业务都能在规定时间内完成，减少了业务差错率。数据显示，本年度收费差错率降低了40%，得到了院领导和患者的一致好评。此外，我还积极参与了科室的内部培训，通过分享经验和案例，提升了同事们的业务能力。以报销流程优化为例，我通过优化报销表格和简化审核流程，使得报销时间缩短了50%，提高了科室整体工作效率。

(3)在服务质量方面，我始终将患者需求放在首位，努力提供人性化服务。例如，针对外地患者，我主动提供邮寄发票服务，确保患者即使在离开本地后也能顺利报销。同时，我还积极参与科室的志愿服务活动，为患者提供引导、咨询等服务。在一次志愿服务中，我帮助一位视力不佳的患者顺利完成缴费，并耐心解答了其关于报销政策的疑问，赢得了患者的高度赞扬。这些案例充分体现了我在提升服务质量方面的努力和成效。

三、存在的问题及改进措施

(1)在工作中，我发现部分患者对自助缴费机的操作存在困难，尤其是在老年患者群体中。为了解决这个问题，我计划开展一系列的自助缴费机操作培训，通过视频教程和现场指导，帮助患者熟悉自助缴费流程。同时，我还建议在自助缴费机旁增设志愿者服务，为有需要的患者提供即时帮助。

(2)收费室在高峰时段会出现排队现象，这影响了患者的就医体验。针对这一问题，我建议优化窗口排班，增加高峰时段的收费人员，并引入预约缴费系统，让患者可以提前在线上完成缴费，减少现场排队时间。此外，我还计划与信息部门合作，优化收费室信息系统，提高业务处理速度。

(3)在报销流程中，部分患者对报销政策不够了解，导致报销手续繁琐。为了改善这一状况，我计划定期举办报销政策讲解会，向患者普及报销流程和相关政策。同时，我还建议简化报销手续，通过优化报销表格和引入电子报销系统，减少患者报销所需的时间和精力。通过这些改进措施，旨在提升患者满意度，优化收费室的服务质量。

四、展望与计划

(1)展望未来，我计划进一步深化收费室的信息化建设，推动更多收费业务向线上迁移。具体来说，我将与信息部门合作，开发更加便捷的线上缴费和报销系统，使患者能够通过手机APP完成缴费和报销，减少现场排队等候的时间。同时，我还将探索引入智能语音助手，为患者提供24小时咨询服务，提升服务的便捷性和效率。

(2)为了提高收费室的整体服务水平，我计划开展一系列的员工培训和技能提升活动。这包括定期的业务知识培训、服务态度提升培训以及沟通技巧培训等。通过这些培训，我希望能够提升员工的业务能力和服务水平，从而为患者提供更加专业、温馨的服务体验。此外，我还计划建立收费室员工激励机制，鼓励员工在工作中积极创新，提出改进建议。

(3)在服务质量方面，我将致力于打造一个以患者为中心的服务模式。这包括持续优化收费流程，减少患者等待时间；加强患者沟通，确保患者对收费政策和流程有充分的了解；同时，我还将关注患者的个性化需求，提供更加人性化的服务。为了实现这一目标，我计划定期收集患者反馈