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《服务营销》练习题库答案--第1页
华中师范大学网络教育学院
《服务营销》练习测试题库参考答案
一、单项选择题
1、D
2、B
3、A
4、D
5、D
6、B
7、B
8、D
9、B
10、D
11、C
12、A
13、B
14、A
15、B
16、D
17、B
18、D
19、A
20、A
21、C
22、A
23、B
24、B
25、D
26、C
《服务营销》练习题库答案--第1页
《服务营销》练习题库答案--第2页
27、C
28、A
29、D
30、C
31、B
32、D
33、C
34、B
35、D
36、D
37、A
38、D
39、A
40、B
二、多项选择题
1、ABD
2、AC
3、BCD
4、ACD
5、CD
6、ABCD
7、ABCD
8、ABCD
9、ABD
10、ABC
11、ABCD
12、ABCD
13、BCD
14、BCD
15、ABCD
《服务营销》练习题库答案--第2页
《服务营销》练习题库答案--第3页
16、ABD
17、ABD
18、ABCD
19、ABCD
20、ACD
三、名词解释
1、服务营销
在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互
动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望
指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其
视为一种不可缺少的东西
3、服务质量
是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果
4、服务有形展示
指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值
顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间
的差额
6、顾客期望
是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对
服务过程的预期
7、服务的移情性
是指服务企业
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