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医院收款员年终工作总结报告

一、年度工作概述

(1)2021年，本人在医院收款岗位上认真履行职责，以患者为中心，以提高工作效率为目标，圆满完成了各项工作任务。在过去的一年中，共接待患者及家属超过10万人次，处理各类医疗收费业务近15万笔，成功避免了多起医疗纠纷，确保了医院财务的合规与安全。具体来看，门诊收费金额累计达到5000万元，住院收费金额累计达到1.2亿元，同比增长了20%。

(2)在日常工作中，我始终坚持严格执行医院财务管理制度，确保每一笔收费的准确性和公正性。例如，针对患者投诉的问题，我主动联系相关部门，及时查实情况，并迅速为患者提供了解决方案，得到了患者的一致好评。此外，我还积极参与了医院信息化建设的推进工作，协助完成了收费系统的升级改造，提高了工作效率，减少了排队时间。

(3)在过去的一年里，我充分发挥团队协作精神，与同事们共同完成了多项工作。例如，在应对突发公共卫生事件时，我主动放弃休息时间，加班加点处理收费业务，保障了医院的正常运营。同时，我还积极参加了医院组织的各类培训，不断提升自身业务能力和服务水平。在全体同事的共同努力下，医院收款部门在服务质量、工作效率等方面取得了显著成效。

二、工作完成情况及业绩

(1)本年度，我共处理门诊收费业务12万笔，住院收费业务3万笔，涉及金额超过1.5亿元。其中，门诊患者人均缴费时间缩短至5分钟，较去年提高了20%；住院患者人均缴费时间缩短至10分钟，较去年提高了15%。成功办理退费业务2000余笔，金额达300万元，有效提升了患者满意度。

(2)在加强财务管理方面，严格执行收费标准和流程，确保收费准确无误。通过自查和审计，全年发现并纠正收费错误20起，涉及金额5万元。同时，积极开展财务数据分析，针对收费高峰时段，合理调配人力资源，有效缓解了收费压力。

(3)积极参与医院信息化建设，推动收费系统与医院其他系统的无缝对接。通过优化流程，实现患者信息共享，减少重复操作，提高工作效率。本年度，收费系统运行稳定，故障率降低至0.5%，较去年下降30%。在提高工作效率的同时，保障了患者信息的准确性和安全性。

三、工作中的亮点与改进

(1)在提升服务质量方面，我主动学习患者沟通技巧，耐心解答患者疑问，全年累计解答患者咨询超过5万人次。通过实施“微笑服务”活动，患者满意度调查结果显示，满意度提升了25%。例如，针对一位听力不佳的患者，我特意调整了沟通方式，用书面形式详细解释费用情况，确保患者充分理解。

(2)在优化工作流程上，我提出并实施了一系列改进措施。例如，针对住院患者出院结算流程，我设计了一套“一站式”结算服务，将原本需要多个部门参与的结算流程简化为单一窗口办理，平均每笔业务办理时间缩短了40分钟。这一改进受到了患者和同事的一致好评。

(3)我还积极参与了医院内部的成本控制和节能减排工作。通过合理规划收费窗口的布局，减少患者排队等候时间，降低了能源消耗。本年度，我所在部门在节能减排方面实现了20%的进步，为医院节约成本约10万元。此外，我还协助完成了收费系统的节能改造，使系统运行更加高效。

四、存在的不足与改进措施

(1)在日常工作中，我发现部分收费窗口在高峰时段存在排队等候时间过长的问题。通过对数据进行分析，我们发现高峰时段排队等候时间超过30分钟的患者比例达到了15%。为了改善这一状况，我计划采取以下措施：一是增加收费窗口数量，尤其是在门诊和急诊高峰时段，合理调配人力资源；二是优化收费流程，简化患者操作步骤，减少等待时间；三是通过信息化手段，如引导患者使用自助缴费设备，减轻窗口压力。

(2)在财务数据管理方面，我发现部分收费数据的录入存在误差，影响了财务报表的准确性。根据统计，全年共发生30起数据录入错误，涉及金额约10万元。针对这一问题，我将采取以下改进措施：首先，加强对收费人员的培训，提高数据录入的准确性和效率；其次，建立数据审核机制，确保每笔收费数据的准确性；最后，引入条形码或二维码扫描技术，实现收费信息的自动化识别，减少人为错误。

(3)另外，我也注意到在应对突发事件时，部门内部的应急响应速度仍有待提高。例如，在去年的一次突发公共卫生事件中，我们的应急响应速度较预期慢了30分钟，导致患者等待时间延长。为提高应急处理能力，我计划定期组织应急演练，模拟不同场景下的应急响应流程；同时，加强与其他部门的沟通协调，确保在紧急情况下能够迅速联动，共同应对各类突发事件。此外，我还计划引入智能化预警系统，提前预判可能发生的紧急情况，为应急响应提供数据支持。

五、未来工作展望

(1)针对未来的工作，我将继续深化医院收款服务的标准化和规范化。首先，计划通过引入更多的信息化手段，如移动支付、自助缴费终端等，以减少患者排队时间，提升患者满意度。根据市场调研，移动支