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服务营销学智慧树知到答案章节测试2023年杭州电子科技大学--第1页

第一章测试

1.服务营销学于20世纪（）年代兴起于西方。

A:60

B:30

C:50

D:40

答案:A

2.同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却

大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。

A:不可存储性

B:不可分离性

C:差异性

D:无形性

答案:C

3.服务的内涵包括下列哪些？（）。

A:服务交易通常不发生所有权转移

B:服务的过程可以和顾客分离

C:服务是一种互动的活动过程

D:服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程

答案:ACD

4.服务营销组合新增的三个营销要素是服务人员、过程、无形提示。()

A:错

B:对

答案:A

5.服务利润链可以形象地理解为一条将盈利能力、顾客“忠诚度、员工满意度

和忠诚度与生产力之间联系“起来的纽带。()

A:错

B:对

答案:B

第二章测试

1.顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质

量区别于有形产品的一个重要特点是（）

A:整体性

B:过程性

C:客观性

D:主观性

答案:D

2.下列产品中，具有较高的搜寻特性的是（）

A:旅游

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B:饮食

C:服装

D:理发

答案:C

3.影响适当服务的关键因素包括（）

A:服务选择的自由度

B:顾客的参与程度

C:以及服务的环境因素

D:服务需求的性质

答案:ABCD

4.与有形产品相比，消费者在购买服务时面临的风险更大。()

A:错

B:对

答案:B

5.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

()

A:对

B:错

答案:B

第三章测试

1.服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，

还应包括一个重要的步骤，即（）。

A:弄清细分市场状况

B:确定细分的基础

C:确保细分市场内顾客之间的相容性

D:选择合适的细分市场评价标准

答案:C

2.企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。

A:市场专业化

B:选择性专业化

C:服务专业化

D:整体市场