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网络购物行业退换货服务协议

合同编号：__________

甲方（消费者）：

姓名：__________

地址：__________

联系方式：__________

电子邮箱：__________

乙方（商家）：

公司名称：__________

公司地址：__________

联系方式：__________

电子邮箱：__________

一、总则

1.协议的目的和范围

本协议旨在规范甲乙双方在网络购物过程中的退换货服务，明确双方的权利和义务，保证消费者的合法权益得到保障，同时维护商家的正常经营秩序。

本协议适用于甲方在乙方网络平台上购买商品后提出的退换货请求，以及乙方对甲方退换货请求的处理。

2.定义和解释

“商品”指甲方在乙方网络平台上购买的有形物品或无形服务。

“退换货”指甲方将购买的商品退回给乙方，并要求乙方更换同种商品或退还货款的行为。

“质量问题”指商品存在缺陷、损坏、与描述不符或不符合国家相关质量标准的情况。

“非质量问题”指除质量问题以外的其他原因，如甲方改变购买意向、商品尺码不合适等。

二、退换货政策

3.退换货的条件和期限

甲方在收到商品后的[具体天数]天内，如发觉商品存在质量问题或与描述不符，有权提出退换货请求。

对于非质量问题的商品，甲方在商品保持完好、未使用、未拆封且包装齐全的情况下，可在收到商品后的[具体天数]天内提出退换货请求，但需承担相应的运费和手续费。

特殊商品（如定制商品、生鲜食品、内衣等）根据其性质，不适用无理由退换货政策，具体以商品详情页面的说明为准。

4.退换货的流程

甲方提出退换货请求时，应通过乙方网络平台上的退换货功能提交申请，并填写相关信息，如订单号、商品名称、数量、退换货原因等。

乙方在收到甲方的退换货申请后，应在[具体天数]个工作日内进行审核，并通过邮件或短信的方式通知甲方审核结果。

如审核通过，甲方应按照乙方的要求将商品寄回至指定地址，并在包裹内附上订单号、商品名称、数量、退换货原因等信息。

乙方收到甲方寄回的商品后，应在[具体天数]个工作日内进行验收，如商品符合退换货条件，乙方应按照甲方的要求进行换货或退款。

三、商品质量与检验

5.商品质量标准

乙方所销售的商品应符合国家相关质量标准和行业标准，如商品存在质量问题，乙方应承担相应的责任。

乙方应在商品详情页面上如实描述商品的材质、规格、功能、用途等信息，如商品描述与实际情况不符，乙方应承担相应的责任。

6.商品检验的方式和责任

甲方在收到商品后，应及时进行检验，如发觉商品存在质量问题或与描述不符，应在规定的时间内提出退换货请求。

乙方在收到甲方寄回的商品后，应进行验收，如商品存在质量问题或与描述不符，乙方应承担相应的责任。

如甲方对商品质量存在争议，可委托具有资质的第三方检测机构进行检测，检测费用由责任方承担。

四、退换货的运费承担

7.运费承担的一般原则

因商品质量问题或与描述不符而产生的退换货，运费由乙方承担。

因非质量问题而产生的退换货，运费由甲方承担。

8.特殊情况的运费处理

如商品在运输过程中发生损坏或丢失，应由物流公司承担相应的责任，乙方应协助甲方进行索赔。

如乙方在商品详情页面上明确承诺承担退换货运费的，应按照承诺执行。

五、退款方式与时间

9.退款的方式

乙方应根据甲方的要求，选择合适的退款方式，如原路返回支付账户、银行转账等。

10.退款的时间安排

如甲方选择退货，乙方在收到商品并验收合格后的[具体天数]个工作日内，将货款退还给甲方。

如甲方选择换货，乙方在发出换货商品后的[具体天数]个工作日内，将甲方原支付的货款中扣除运费和手续费后的余额退还给甲方。

六、客户信息保护

11.客户信息的收集与使用

乙方在网络购物过程中，会收集甲方的个人信息，如姓名、地址、电话、邮件等，用于订单处理、商品配送、客户服务等目的。

乙方承诺不会将甲方的个人信息泄露给第三方，除非得到甲方的明确授权或法律法规的要求。

12.客户信息的安全保护

乙方应采取合理的安全措施，保护甲方的个人信息不被未经授权的访问、使用或披露。

乙方应定期对客户信息系统进行安全评估和漏洞修复，保证客户信息的安全。

七、违约责任

13.消费者的违约责任

如甲方未按照本协议的规定提出退换货请求或未按照乙方的要求寄回商品，甲方应承担相应的违约责任，如支付违约金、赔偿乙方的损失等。

如甲方故意损坏商品或提供虚假信息，甲方应承担相应的法律责任。

14.商家的违约责任

如乙方未按照本协议的规定处理甲方的退换货请求或未按照约定的时间进行退款或换货，乙方应承担相应的违约责任，如支付违约金、赔偿甲方的损失等。

如乙方销售的商品存在质量问题或与描述不符，乙方应按照国家相关法律法规的