202X年医院收款员个人工作总结3.docxVIP

PAGE

1-

202X年医院收款员个人工作总结3

一、工作概述

(1)202X年，作为医院收款员，我积极参与医院各项工作，负责患者医疗费用的收取和结算。全年共接待患者及家属超过5万人次，处理各类收费业务近10万笔。在确保收费准确无误的同时，我不断优化收费流程，通过引入自助缴费终端，减少了排队等候时间，提高了患者满意度。据统计，今年患者满意度较去年提升了15%，投诉率下降了20%。

(2)在日常工作中，我严格遵守医院财务管理制度，确保每一笔收费都符合相关规定。例如，在处理医疗保险结算时，我严格按照政策规定进行审核，确保患者享受到应有的医保待遇。今年共帮助患者解决医保结算问题300余例，避免了不必要的纠纷。此外，我还积极参与医院组织的财务培训，不断提升自己的业务水平，以更好地服务患者。

(3)在面对突发情况时，我能够迅速响应，妥善处理。例如，今年5月，医院遭遇了一次大规模的缴费高峰，患者人数激增。在这种情况下，我主动加班，与同事共同应对，确保了收费工作的顺利进行。在高峰期间，我共处理收费业务2000余笔，保证了患者及时完成缴费，得到了院领导和患者的一致好评。

二、业务技能提升

(1)在202X年，我深知业务技能提升的重要性，因此将自我学习作为日常工作的一部分。我主动报名参加了医院组织的多次财务和客户服务培训，通过系统学习，我对医院收费系统的操作流程有了更深入的了解，掌握了更多的财务知识和技能。例如，我学习了最新的医疗保险政策，提高了对医保结算的准确性和效率。在培训结束后，我成功地将所学知识应用于实际工作中，使得医保结算的准确率提高了20%，患者满意度也随之提升。

(2)为了提升自己的业务处理能力，我还利用业余时间自学了会计软件的使用，通过实际操作，我能够熟练运用财务软件进行账务处理和数据分析。在处理复杂账目时，我能够迅速定位问题，提出解决方案。例如，在一次账目核对过程中，我发现了一笔异常支出，通过深入调查，我找到了问题的根源，并及时上报给财务部门，避免了潜在的财务风险。这一事件不仅提升了我的问题解决能力，也增强了我在团队中的影响力。

(3)我还注重与同事的交流与合作，通过参加部门内部的工作坊和经验分享会，我学到了许多宝贵的经验。例如，在一次跨部门合作中，我与其他部门的同事共同解决了一个复杂的收费问题，这让我意识到团队协作的重要性。通过与不同部门的同事交流，我不仅拓宽了自己的视野，还学会了如何从不同角度看待问题，这些经验对我的职业发展起到了积极的推动作用。

三、服务态度与患者沟通

(1)在与患者沟通的过程中，我始终秉持着耐心、细致和尊重的原则。我深知每一位患者和家属在面对疾病时的焦虑和不安，因此，我总是用温和的语气与他们交流，耐心解答他们的疑问。例如，在一次患者因对缴费政策不理解而情绪激动时，我耐心地解释了相关政策，并帮助他们完成了缴费，最终患者恢复了平静，并对我的服务表示了感谢。通过这样的沟通，我不仅缓解了患者的焦虑情绪，也提高了他们的满意度。

(2)我努力营造一个温馨、舒适的收费环境，通过优化收费窗口的布局和提供舒适的座椅，让患者在等待缴费时能够感到更加放松。在服务过程中，我注重倾听患者的需求，对于他们的意见和建议，我总是认真记录并反馈给相关部门。例如，有一位患者提出希望医院能够提供更多种类的缴费方式，我立即将这一建议提交给了上级，并协助相关部门进行了改进。这种积极的服务态度得到了患者的广泛认可。

(3)在处理患者投诉时，我始终保持冷静和客观，认真分析问题，并迅速采取行动解决问题。例如，有一次一位患者因收费问题与同事发生了争执，我立即介入，通过详细了解情况，找到了问题的症结，并提出了合理的解决方案。在处理过程中，我不仅维护了患者的合法权益，也保护了同事的尊严。通过这样的处理方式，我赢得了患者的信任，也增强了同事之间的团队凝聚力。我相信，良好的服务态度和有效的沟通是建立患者信任和医院良好形象的关键。

四、工作流程优化与问题解决

(1)在202X年的工作中，我针对收费流程中存在的问题进行了深入分析，并提出了多项优化建议。针对患者排队时间长的问题，我提出了增设自助缴费终端的方案，并协助相关部门完成了设备的安装和调试。实施后，自助缴费的使用率显著提高，排队等候时间缩短了30%，极大地提升了患者的缴费体验。

(2)针对医保结算过程中出现的错误，我通过分析原因，发现主要是由于政策更新和操作失误导致的。为了减少此类错误，我制定了一套详细的医保结算操作手册，并定期组织同事进行培训和考核。通过这些措施，医保结算的错误率降低了40%，提高了结算效率。

(3)在处理突发事件时，我能够迅速响应，及时调整工作流程。例如，在遇到系统故障导致收费中断的情况时，我立即启动了备用方案，引导患者使用现金或银行卡进行缴费，确保了收费工作的连续性。同时