语言表达技巧培训.ppt

不应太高或太低应避免单调对应不同的顾客调整你的音调音调音准清晰发音清楚表达你的意思语气你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影响应采用友好、热情、自信的语气改进语气的抑扬变化倾听每一个电话对你都是一个新开始保持积极心态保持宽容心态全神贯注避免打断客户、避免抢话避免虚假反应做笔记捕捉有用信息测试态度：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１．你喜欢听别人说吗？５４３２１２．你会鼓励别人说话吗？５４３２１３．当你不喜欢的人在说话时，５４３２１你也认真听吗？４．无论说话者是男士或女士、年轻或５４３２１老人，你都同样注意倾听吗？５．无论说话者是朋友或陌生人，５４３２１你都同样注意倾听吗？行为:６．你是否避免目中无人？５４３２１７．你是否注视说话人？５４３２１８．你是否忽视足以使你分心的事？５４３２１９．你是否微笑，点头以及使用其他５４３２１不同的方式鼓励他人说话？１０．你是否深入考虑说话者所说５４３２１的话？１１．你是否试着指出说话者所说５４３２１的意思？１２．你是否试着指出说话者为５４３２１什麽说那些话？１３．你是否让说话者说完他所要５４３２１说的话？１４．当说话者在犹豫时，你是否５４３２１鼓励他继续说下去？训练行动：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１５．你是否重述说话者所说的话，弄５４３２１清楚之后再发问？１６．在说话者讲完之前，你是否５４３２１注意避免批评他的意见？１７．无论说话者的态度与用词如何，５４３２１你是否都注意倾听？１８．即使你预先知道说话者要说些５４３２１什麽，你是否同样也注意倾听？１９．为了要请说话者更完整地解释５４３２１他的意见，你是否询问说话者？２０．你是否询问说话者有关他所引用５４３２１某些词汇的意思？评分:?９０－１００分：你是一位很优秀的倾听者?８０－９０分：你是一位很好的倾听者?６５－７９分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者?６０－６４分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练?５０分以下：你是一位不太合格的倾听者让客户等待添加标题询问客户是否可以等候01添加标题(II)等待客户的答复02添加标题(III)告诉客户让他等候的原因03添加标题IV)提供时间信息04添加标题对客户的等候表示感谢05转接电话向客户解释接转电话的原因,以及转给何人01询问客户是否介意把他的电话接转到他处02在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听03要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人04用积极的词而非消极的词汇来表达添加标题不正确：这并不和上次那个问题一样差。添加标题不正确：你确实存在困难。添加标题不正确：我很抱歉让你等了那么久。添加标题不正确：你的问题确实很严重。添加标题不正确：问题是我们已没有那种产品的存货了。添加标题不正确：我是不想再看你再碰到这种情况。添加标题不正确：我不愿意给你错误的建议添加标题不正确：你怎么对我们公司的产品老是有问题。添加标题不正确：我不能给你他的联系号。用什么词汇来替代它们呢?你是对的,这个部门很差劲便宜/贵 卖 费用当然我试试看 我没办法 我不能…除非… 这是我们公司的政策 我会尽快给你回电话 你应该… 对不起，这事我不管 我告诉你…我不知道不… 学会使用“我…”代替“你……”的表达不正确：你错了！不是那样的。01不正确：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．．02不正确：你做的不正确．．．．．．03不正确：你的名字叫什麽?04不正确：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。05不正确：听着，你必须今天做好！06不正确：当然我会发送给你一个，但你必须