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对话成霏：碧水湾温泉度假村的数智化前景

广州从化区的碧水湾温泉度假村（下称“碧水湾”），作为中国民航局中

南地区空中交通管理局下属的国有企业，自2002年起对外提供服务，坐落于

风景如画的飞蛾山旁，毗邻清澈的流溪河。尽管面临激烈的竞争，碧水湾依

然凭借其独特的经营策略，在多年里保持了强劲的增长势头。

图：碧水湾温泉度假村

碧水湾连续七年实现了营收和利润的双增长，特别是在2013至2019年

间，年营收额均突破了1亿元大关。这一成就的背后是顾客的高度认可和忠

诚。据调查，碧水湾有超过四分之三的顾客是通过推荐而来的。截至2024年

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12月9日，碧水湾在客户评价中累积了4596条反馈，平均得分为4.8分。碧

水湾亮眼的成绩离不开管理层兢兢业业的工作，总经理成霏先生的战略眼光

和杰出领导力发挥了重要作用。

成本控制的数字化解决方案

作为碧水湾的掌舵人，成霏先生背负三座大山，“第一是营收，第二是利

润，第三是服务”，因此他高度关注碧水湾的开源节流。

“开源方面是市场决定的，比如新增业务板块，甚至通过资本方式并购”，

成霏先生认为对于单体酒店而言节流的重要性大于开源，“经济下行周期中每

《一家酒店和一个伟大的时代》《白天鹅之家》第118期

个企业都在深挖劳动生产率，我们属于劳动密集型，难以解决的是人工成本

问题”。

根据《中国酒店人力资源现状调查报告(2023)》显示，66%的受访酒店

人工成本率超过30%，还有14%的酒店人工成本率超过50%。正是在这样的

背景下，碧水湾选择了引入蓝豆OMS。

成霏先生首先肯定了OMS在提高工作效率和优化资源配置方面的价值，

他指出：“蓝豆是从后台解决了劳动生产率的着力点问题”。他认为OMS的应

用不仅提高了员工的工作效率，还涉及到了对工作流程的重新设计，确保员

工能够将精力集中在最有价值的任务上。

在他的战略视角中，OMS还有巨大的潜在价值亟需挖掘，并提出了两个

具体的落地方向。

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第一，运营数据可视化。成霏先生提出，尽管酒店业越来越重视数据思

维，但擅长做数据分析的相对较少。蓝豆可以主攻这个行业痛点，通过将数

据分析的结果可视化，让管理者一目了然地看到数据的应用价值。例如，某

酒店原来用的接缝剂容易发霉，从数据层面反映出来就是一年内的多张报修

工单，管理层一算人工成本的账，干脆全部刮掉换成新的接缝剂。

第二，商业决策案例化。成霏先生认为蓝豆有机会深入到酒店的场景之

中，把对数据的洞察和实际案例相结合形成解决方案，“国际品牌酒店是怎么

做的？经过实践证实的解决方案是什么？这些真实又具体的案例，为客户节

省的都是真金白银。”

成霏先生认为，在酒店情境中讨论新产品的商业推广时，管理者做决策

前一定会考虑的问题是：“我要做多少改造？这些改造是否安全？”基于这个

逻辑起点，他提出了对人工智能等新技术的前瞻性思考。

人工智能和机器人的发力点应该在前台与后台

成霏先生指出，在人工智能落地的过程中存在两个突出矛盾。

第一个矛盾是技术对人工的替代率仍然较低。他反复强调“服务是人与人

之间感情的维系”，然而这一点是机器无法替代的。譬如机器人送餐，它能够

完成运输的任务，却无法在这个过程中提供情绪价值。成霏先生以海底捞举

例，拉面的精髓不在于面本身，而是“拉”过程中的观赏性，美感是通过拉面

师傅转圈来实现的，是在客人的注视、赞美和掌声中升华的。

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第二个矛盾