二零二四年度便利店顾客投诉处理与服务质量改进合同.docxVIP

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甲方：XXX

乙方：XXX

20XX

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RESUME

PERSONAL

二零二四年度便利店顾客投诉处理与服务质量改进合同

本合同目录一览

1.投诉处理

1.1投诉接收

1.2投诉分类

1.3投诉调查

1.4投诉回复

1.5投诉记录保存

2.服务质量改进

2.1服务问题识别

2.2服务问题分析

2.3服务改进措施

2.4服务改进实施

2.5服务改进效果评估

3.投诉处理流程

3.1投诉接收与登记

3.2投诉分析与评估

3.3投诉处理方案制定

3.4投诉处理方案实施

3.5投诉处理结果反馈

4.服务质量监督

4.1服务质量标准设定

4.2服务质量监测

4.3服务质量问题整改

4.4服务质量提升计划

4.5服务质量监督报告

5.员工培训与管理

5.1员工服务技能培训

5.2员工服务意识培训

5.3员工服务行为规范

5.4员工服务质量评价

5.5员工激励与处罚

6.顾客满意度调查

6.1满意度调查方法

6.2满意度调查实施

6.3满意度调查结果分析

6.4满意度调查结果反馈

6.5满意度调查结果应用

7.合同期限与续约

7.1合同期限

7.2合同续约条件

7.3合同续约流程

7.4合同续约结果反馈

7.5合同终止与解除

8.合同主体信息

8.1甲方（便利店）信息

8.2乙方（顾客）信息

8.3合同签订日期

8.4合同生效日期

8.5合同到期日期

9.合同争议解决

9.1争议解决方式

9.2争议解决机构

9.3争议解决程序

9.4争议解决结果反馈

9.5争议解决费用承担

10.保密条款

10.1保密信息范围

10.2保密信息使用限制

10.3保密信息保护措施

10.4保密信息泄露后果

10.5保密信息泄露责任追究

11.法律适用与管辖

11.1合同适用法律

11.2合同争议管辖法院

11.3合同履行地

11.4合同变更与补充

11.5合同解除与终止的法律后果

12.其他条款

12.1合同的履行与监督

12.2合同的修改与补充

12.3合同的解除与终止

12.4合同的继承与转让

12.5合同的解除与终止后的权利义务处理

13.附件

13.1投诉处理规定

13.2服务质量改进计划

13.3员工培训资料

13.4顾客满意度调查问卷

13.5合同续约申请表

14.合同签署页

14.1甲方（便利店）签字盖章

14.2乙方（顾客）签字盖章

14.3合同签署日期

14.4合同编号

第一部分：合同如下：

1.投诉处理

1.1投诉接收

甲方便利店应设立专门投诉接收渠道，包括线上（如官方网站、公众号等）和线下（如店铺接待、客服电话等）方式，以便乙方顾客能够方便地提出投诉。

1.2投诉分类

甲方便利店应对收到的投诉进行分类，根据投诉的内容和性质，将其归类为服务质量问题、商品问题、员工行为问题等，以便于后续的调查和处理。

1.3投诉调查

甲方便利店应对每一件投诉进行详细的调查，包括但不限于与投诉顾客沟通、查看监控录像、咨询相关员工等，以确保对投诉情况的全面了解。

1.4投诉回复

甲方便利店应在接到投诉后的7个工作日内，向投诉顾客作出正式回复，告知投诉处理的结果和后续改进措施。

1.5投诉记录保存

甲方便利店应将所有投诉记录保存至少1年，以便于对投诉处理情况进行追踪和改进。

2.服务质量改进

2.1服务问题识别

甲方便利店应定期进行服务问题识别，通过顾客反馈、员工汇报、自查等方式，找出存在的服务问题。

2.2服务问题分析

甲方便利店应对识别出的服务问题进行分析，找出问题的根本原因，如员工技能不足、服务流程不合理等。

2.3服务改进措施

甲方便利店应根据服务问题分析的结果，制定相应的改进措施，如加强员工培训、优化服务流程等。

2.4服务改进实施

甲方便利店应对制定的改进措施进行实施，确保各项措施能够真正落地，改善服务质量。

2.5服务改进效果评估

甲方便利店应定期对改进措施的效果进行评估，通过顾客满意度调查、投诉数量变化等指标，检验改进措施的实际效果。

3.投诉处理流程

3.1投诉接收与登记

甲方便利店应对投诉进行接收和登记，包括投诉顾客的基本信息、投诉内容、投诉时间等。

3.2投诉分析与评估

甲方便利店应对投诉进行分析与评估，确定投诉的性质和严重程度，为后续处理提供依据。

3.3投诉处理方案制定

甲方便利店应根据投诉分析与评估的结果，制定具体的投诉处理方案，包括处理措施、处理责任人、处理时限等。

3.4投诉处理