运维工程师路由器故障排查思路.pptx

路由器故障排查思路;1、了解客户的基本信息及使用设备的型号和版本号

客户基本信息：

首先你在给这个客户处理信息，你要知道你是给谁在处理，是哪里的客户，是商户还是合作伙伴，如果是合作伙伴，有问题的是那个商户。

备注（提供具体的登录账号）

设备型号：

其次你需要知道发生问题的设备的型号，是路由器还是AP还是其他设备

备注（提供具体的设备型号）

设备的版本号：

再次你需要知道设备的版本号，因为有些功能，低版本不具备，要具体到了解版本号的号码，不要问是最新的版本号吗？客户不知道你最新的版本号是多少！

备注（提供具体的版本号）

;2、了解客户的具体故障

首先你要了解当前客户为什么打进电话来，是哪里出现问题了，这样你才能根据他描述的问题故障来给出解决方法

所谓知己知彼，百战不殆。如果客户所描述的情况不清晰，你可以进行适当的引导，比如

客户说设备掉线，你需要问清是无线掉线还是有线掉线，比如说上不去网，是手机全部都上不去，还是部分能上，部分不能上，能否正常获取IP地址，如已经获取了IP地址，请客户告诉你获取的IP地址是什么，如过获取不了，是正在获取还是已经获取了私有IP地址。在比如上不去网，路由器是做主路由器还是二级路由器，路由器的上层设备是什么，是猫还是其他的设备，如果客户说不准，可以看一下设备上的名称或者型号，来判断设备的类型。有了这些资料，你才可以判断故障出现在什么地方。;3、根据客户描述的故障判断出设备出现问题的几种可能性

在了解客户的问题故障原因后，根据了解的故障给出几种排查故障的方法。

在这里首先要做的是要求对路由器熟悉及对联网方式的熟悉和对合作伙伴经常碰都的问题的熟悉

比如设备无法联网，首先在了解到了路由器前面是猫，并且线都插对的情况下，用电脑登录到路由器后台查看设备的联网方式是否设置对。看看路由器是否能获取IP地址，是获取的公网IP还是局域网IP,如果不行，可以把联网方式换成自动获取，看看能否获取IP地址

;4、如果问题复杂，可以使用QQ远程等工具辅助客户处理问题

如设备在线???可以通过远程登录到路由器中

如设备不在线但能上网的情况，可以通过QQ远程的方式，

如果设备不在线，也无法上网，需要让设备联网。

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