生活美容服务机构顾客接待规范.docxVIP

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生活美容服务机构顾客接待规范

1范围

本文件规定了生活美容服务机构的相关术语和定义、基本原则、服务保障、服务提供和服务评估的要求。

本文件适用于生活美容服务机构接待顾客的活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本

文件。

GB7916化妆品卫生标准

GB9666理发店、美容店卫生标准

GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签WS205公共场所用品卫生标准

SB/T10437美容美发行业经营管理技术规范

3术语和定义

SB/T10437界定的以及下列术语和定义适用于本文件.3.1

生活美容lifecosmetology

通过运用化妆品、美容用具、美容器械及专业手法技术等无创伤性、非侵入性的手段,护理、保养人的肌肤,美化、修饰人的容貌和形体的美容方式.

3.2

生活美容服务机构lifecosmetologysalon

为消费者提供生活美容服务的经营企业和个体工商户。3.3

顾客接待customerreception

服务提供方通过电话、互联网、现场等方式为来访顾客提供的咨询、接洽、检查、迎送等活动。3.4

增值服务value-addedservice

根据客户的需求,为客户提供的超出常规服务范围的服务,或者采用超出常规的服务方法所提供的服务。

4基本原则

4.1安全优先原则

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生活美容机构开展顾客接待时,应优先考虑顾客身心健康安全,提供符合顾客人身安全和健康需求的建议和服务。

4.2平等服务原则

生活美容机构开展顾客接待时,应平等对待不同民族、种族、性别、信仰、身体状况及经济状况的顾客,尊重个体差异.

4.3协商沟通原则

生活美容机构开展顾客接待时,在服务推荐、服务提供和处理服务纠纷时,应积极与顾客进行沟通协商,以达成一致意见为首要目标,不可对顾客的合理要求和投诉进行冷处理.

4.4诚信服务原则

生活美容机构开展顾客接待时,应根据顾客需求,告知顾客真实的、适度的服务和产品信息,对于顾客必须知晓的信息,不可夸大、隐瞒或欺诈.

5服务保障

5.1机构建设

5.1.1生活美容机构应遵守行业相关法律法规和政策规定,证照齐全,价格明晰,不提供超经营范围的服务,维护消费者合法权益.

5.1.2生活美容结构应建立完善的管理制度,开展服务人员岗前和在岗服务能力培训,保证服务人员掌握本岗位的服务项目、流程、服务质量标准和规范要求。

5.2设施设备和用品

5.2.1生活美容机构接待区域应配备必要的座椅、沙发、桌面、公共区域视频监控设备、物品存放柜(处)等设施设备:

5.2.2生活美容机构使用化妆用品和操作美容工具、消毒设备的方式方法,应符合GB5296.3、GB7916、GB966、WS205的规定.

5.3人员

5.3.1接待服务人员应统一着装,仪表整洁,仪容端庄,用语文明,举止自然大方.

5.3.2接待人员宜根据来访者实际情况使用普通话或方言提供服务,语言表达文雅清晰,

5.3.3接待服务人员应办理《健康证》并持证上岗,直接为顾客服务的人员应每年进行体康检查.5.3.4接待服务人员应经岗前培训并考核合格后上岗,同时应定期接受在岗培训与考核.

5.4培训

生活美容机构应向接待服务人员进行相关的安全生产培训,保证接待服务人员具有较强风险识别能力,熟悉应急事件处理流程和措施.

6服务提供

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6.1客户预约

6.1.1电话预约流程

电话预约流程包括:

a)确认身份;

b)确认预约;

c)注意事项核对;d其他需求核对;

e)结束通话.

6.1.2线上预约流程

线上预约流程包括:

a)线上操作:用户注册;

b)线上操作:确认身份;)线上操作:确认预约;

d)致电顾客确认:注意事项核对;

e)致电顾客确认:其他需求核对;

f)致电顾客确认:预约完成提醒.

6.1.3客户预约服务要求

6.1.3.1接待服务人员应友好询问客户是否第一次预约,对于新客户应询问客户了解到本店的途径并记录:

6.1.3.2有可用的预约时间段时,接待服务人员应告知顾客选择可用的时间段;无可用的预约时间段时,应告知顾客预约已满,并提醒客户最近的可用预约时间段供顾客参考选择.

6.1.3.3接待服务人员应二次确认预约信息,并提醒客户预约保留时限.6.2接待咨询

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