服务承诺学习课件.pptxVIP

;服务承诺;服务承诺重要性;服务承诺与服务期望;过高和由此带来不利影响时，可以减少服务承诺的内容和力度，以此调低顾客对服务的期望。例如，低调宣传是一些足球俱乐部常用的沟通策略，足球俱乐部的低调宣传就是减少向球迷承诺的内容和力度，以调低球迷的“胃口”（期望）。因为足球赛的胜负偶然因素的影响很大，在同一级别的球队中，排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。并没有必胜的把握。球迷对某一强队期望过高，对这一球队来说并非好事，它意味着一旦输球会给球迷带来更大的失望感，这对球队或俱乐部是不利的。因此，采用低调宣传（承诺）和适当降低球迷的期望，有时是一种明智的策略。当然，也有一些足球俱乐部采用相反的策略，即高调宣传、如宣传自己的球星和优势，向球迷表示必胜的信心（增加承诺的力度），以此跳高球迷的“胃口”（期望），吸引更多的球迷观看。;服务承诺与顾客风险;服务承诺与服务理念;服务承诺与顾客监督;服务营销窗口1

中国联通：利用服务承诺加强用户监督

中国联通上海分公司，在上海电信服务市场的发展很快，其移动电话“130越打越灵”的优势正在日益显现出来。联通上海分公司的成功经验之一是它的服务质量。如分公司已经制定了“网络畅通、服务创优、用户满意是我们每天的追求”的质量方针；成立了质量办公室；实施了ISO9000质量标准的达标认证工作；推出了“员工有奖征集质量方针活动”；成立了专门的“网络优化小组”，提高网络运行质量；等等。然而，联通上海分公司的服务质量与其建立的一套全面而严格的用户监督机制（如处理用户投诉的“首问负责制”等）有关，而全面而严格的用户监督机制又与它推出的“移动电话接通率贴补”等承诺有关。该公司承诺：移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上，如低于50%，每低一个百分点，减少用户项目通话费2%，并在当月计费中兑现。这一举措的推出，无疑增加了用户对移动电话服务监督的力度，而这又推动着该分公司不断改进移动电话服务软件的质量。

资料来源：李明海，上海联通狠抓质量不放松，上海：国际金融信息包，1999.4.27;服务??诺与内部营销;服务承诺的设计;服务

承诺;服务承诺的彻底性;服务营销窗口2

华新餐旅公司说一不二的承诺

台湾华新餐旅公司有说一不二的四条承诺：凡发现餐具器皿缺角破损者，发给监督奖100台元；只要口味不满意，无条件予以更换，直至满意为止；经诊断因餐食不卫生而身体不适者，可获医疗理赔；在店内用餐时，因意外伤害（如烫伤、跌伤）等，可获医疗理赔。华新餐旅公司这四条比较彻底的承诺，确实给顾客吃了定心丸，有效地扩大了自己的商誉，年营业额在业内名列前茅。同时，由于服务质量过硬，承诺的兑现并不多。多年来，无条件更换牛排仅七八次，领取监督奖仅2人。

资料来源：张继辉，用顾客心态去服务顾客，上海：新闻报，1997.4.5;服务承诺的明确性;服务营销窗口3

镇江人才事务所：毫不含糊的承诺

江苏镇江人才事务所的主要业务是充当人才中介，它是江苏省首家市场化或营销化的人才中介机构。为了实行服务质量和水平的“有形化”，以增强对用人单位和择业人的吸引力，这家事务所向社会做出郑重的、毫不含糊的承诺：为个人择业和单位择人提供中介服务，不成功不收费。个人要求择业或单位要求择人，先到事务所进行登记，事务所通过例会的形式将信息传达给业务代理员，业务代理员根据这些信息和自己平时掌握的情况，分头去找这些人才单位，具体的时限和中介费用由业务代理员和个人或单位商定，并签订规范合同。如在限定的时间内个人择业或单位择人不成功，业务代理员分文不取。事务所完全按企业模式运营，业务代理员向社会公开招聘，没有底薪，报酬根据个人业务量按一定比例提成。业务代理员的人事关系实行代理制和事务所签订用工合同。;服务承诺的利益性;服务营销窗口4

婺源旅游实行“预赔制度”

江西省婺源县，被称为“中国最美的农村”。婺源县为保证游客出游质量，在全县动员布置“无怨五一民俗风情展示周”的同时，推出“游客损失预赔制度”。此举一出，得到了游客的广泛赞同。

“游客损失预赔制度”规定，游人在婺源游玩期间，遭受失窃、抢劫等不可预测的事件，游客财产损失，在公安机关破案之前，由婺源县财政拨款对游客先行照价赔偿。

对于婺源县推广实施的游客损失预赔制度，一位初到婺源的游客表示：“这种制度能大大提高游客出游的质量，让人有切实的安全感，觉得到这里旅游不需要什么后顾之忧，增强人们对政府及当地旅游环境的信赖。”

婺源县一位副县长介绍：“预赔制度的出台，经过县委县政府的集体讨论，我们是在队婺源县治安问题有充分信心的情况下做此决定的。当然，具体实