DB50T 957.2-2019 “渝快办”工作规范 第2部分：政务服务实体大厅(窗口)建设与服务　　.docxVIP

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DB50

重庆市地方标准

DB50/T957.2—2019

“渝快办”工作规范

第2部分：政务服务实体大厅（窗口）建设与服务

2019-12-15发布2020-03-15实施

重庆市市场监督管理局发布

DB50/T957.2—2019

目次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3政务服务实体大厅建设 1

3.1选址及规模 1

3.2空间布局 2

3.3设施设备 3

3.4标志标识 4

4政务服务实体大厅（窗口）进驻 4

4.1管理机构 4

4.2进驻部门 4

4.3进驻事项 5

4.4进驻人员 5

5政务服务实体大厅（窗口）事项办理 7

5.1信息公开服务 7

5.2排队叫号服务 7

5.3网上预约服务 7

5.4现场咨询服务 7

5.5申请 8

5.6受理 8

5.7审查 9

5.8决定 9

5.9收费 9

5.10颁证与送达 9

5.1124小时自助服务 10

5.12乡镇(街道)公共服务中心事项办理 10

5.13村（社区）便民服务中心事项办理 10

6政务服务实体大厅（窗口）服务礼仪及服务行为 10

6.1服务礼仪 10

6.2服务行为 12

7政务服务效能水平评估 13

8政务服务实体大厅（窗口）运行保障 13

8.1安全与应急管理 13

8.2信息化管理 13

I

DB50/T957.2—2019

附录A（资料性附录）各类服务中心形象标识（单排中英文文字横向排列组合方式） 14

附录B（规范性附录）常用公共信息符号 15

附录C（资料性附录）授权委托书格式示例 23

附录D（资料性附录）政务服务中心窗口人员登记备案表 25

II

DB50/T957.2—2019

前言

DB50/T957《“渝快办”工作规范》分为7个部分：——第1部分：总则；

——第2部分：政务服务实体大厅（窗口）建设与服务；——第3部分：网上政务服务平台建设与管理；

——第4部分：政务服务工作规范；——第5部分：政务公开工作规范；——第6部分：问政咨询工作规范；——第7部分：效能监管工作规范。本部分是DB50/T957的第2部分。

本部分依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由重庆市人民政府办公厅提出并归口。

本部分起草单位：重庆市人民政府电子政务办公室、重庆市质量和标准化研究院、两江新区政务中心、巴南区行政服务和公共资源交易中心、涪陵区人民政府行政服务中心、璧山区行政服务中心、石柱县行政服务中心、浪潮软件股份有限公司。

本部分主要起草人：谢江南、冯骏、李宗磊、罗先文、邱克斌、陈馨、宋洁、邓科、邵光彩、罗霞、姜华、谭红军、袁家鹏、杨春宝。

III

DB50/T957.2—2019

“渝快办”工作规范

第2部分：政务服务实体大厅（窗口）建设与服务

1范围

本部分规定了政务服务实体大厅建设、进驻、事项办理、服务礼仪及服务行为、服务评估、运行保障等要求。

本部分适用于各级政务服务大厅（窗口）建设、运行、管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本部分体系的应用是必不可少的。凡是注日期的应用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9-2008标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T

18894-2016

电子文件归档与电子档案管理规范

GB/T

20269-2006

信息安全技术

信息系统安全管理要求

GB/T

20270-2006

信息安全技术

网络基础安全技术要求

GB/T

20271-2006

信息安全技术

信息系统通用安全技术要求

GB/T

21061-2007

国家电子政务网络技术和运行管理规范

GB/T

21064-2007

电子政务系统总体设计要求

GB/T

22081-2016

信息技术安全技术信息安全控制实践指南

GB/T

32168-2015

政务服务中心网上服务规