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高速收费科工作总结8

一、工作概述

(1)2023年度，高速收费科在上级领导的正确指导和全体员工的共同努力下，圆满完成了各项工作任务。全年共处理收费业务XX万笔，同比增长15%，收费总额达到XX亿元，较去年同期增长10%。在此过程中，我们严格执行国家相关政策法规，确保了收费工作的公平、公正、公开。特别是在应对疫情期间，我们采取了一系列有效措施，确保了收费站的正常运营和广大司乘人员的健康安全。

(2)本年度，收费科在收费业务管理方面取得了显著成效。我们积极推广电子收费技术，实现了收费业务的无感支付，有效提升了通行效率和用户体验。同时，我们加强了收费站的日常管理，对收费设备进行了全面检查和维护，确保了收费设备的正常运行。通过数据分析，我们优化了收费站的车辆疏导方案，减少了拥堵现象，提高了道路通行效率。例如，在高峰时段，通过实施差异化收费策略，有效缓解了收费站拥堵，降低了车辆等待时间。

(3)在服务质量提升方面，我们始终将司乘人员的需求放在首位。通过开展满意度调查，我们收集了大量的反馈意见，并对存在的问题进行了及时整改。我们还加强了对收费员的服务培训，提高了他们的服务意识和技能水平。在本年度，收费员的服务满意度达到了90%以上，较去年同期提高了5个百分点。此外，我们还增设了便民服务设施，如母婴室、便利店等，为司乘人员提供了更加便捷的服务。例如，在某个高速公路收费站，我们增设了新能源汽车充电站，为新能源车主提供了极大便利，受到了广泛好评。

二、收费业务管理

(1)收费业务管理方面，我科严格执行国家关于高速公路收费的政策规定，确保收费工作的规范性。通过优化收费流程，我们实现了收费效率的提升，平均每辆车的收费时间缩短至20秒，相比去年减少了30%。在收费系统升级改造过程中，我们成功接入ETC（电子收费）系统，ETC使用率达到了85%，有效降低了现金交易量，减少了收费拥堵现象。例如，在国庆节假期期间，通过ETC快速通道，共处理了超过XX万辆次车辆，保障了节假日的道路畅通。

(2)本年度，我们对收费员进行了全面的业务培训，提升其业务技能和服务水平。通过培训，收费员的业务知识掌握程度提高了15%，客户满意度调查结果显示，收费员的服务态度得到了显著改善。在收费业务管理中，我们建立了严格的收费数据监控体系，对收费数据进行实时监控和分析，确保收费数据的准确性。通过数据分析，我们识别出并纠正了XX起收费错误，避免了潜在的经济损失。

(3)在收费业务创新方面，我们推出了多项便民措施。例如，实施了“先通行后付费”的试点项目，有效解决了部分司乘人员因ETC设备故障导致的通行不便问题。此外，我们还与多家银行合作，推出了高速公路联名信用卡，简化了收费支付流程，提高了支付效率。通过这些创新措施，我们显著提升了司乘人员的出行体验，得到了社会各界的广泛认可。据统计，自联名信用卡推出以来，使用该卡支付的高速公路通行费用增长了20%。

三、服务质量提升

(1)在服务质量提升方面，高速收费科始终坚持以司乘人员的需求为导向，不断提升服务水平。通过开展满意度调查，我们收集了大量的反馈意见，并根据这些意见对服务流程进行了优化。例如，针对司乘人员在排队等待时可能遇到的焦虑情绪，我们在收费站增设了多个自助服务终端，实现了快速通行，平均等待时间缩短了40%。此外，我们还开展了收费员微笑服务培训，提升服务态度，使收费员的服务满意度达到了95%。以某收费站为例，经过培训后，收费员在处理投诉时的解决率提高了30%，有效减少了司乘人员的投诉率。

(2)为了进一步优化服务质量，我们引入了智能客服系统，实现了24小时在线服务。该系统通过语音识别和自然语言处理技术，能够快速响应用户咨询，提供准确的解答。据统计，自智能客服系统上线以来，每日咨询量同比增长了50%，用户满意度达到98%。同时，我们还推出了“一站式”服务窗口，将多个服务事项合并处理，减少了司乘人员的等待时间。以某收费站为例，合并服务事项后，平均办理时间缩短了60%，有效提升了服务效率。

(3)在提升服务质量的过程中，我们特别关注特殊群体的需求。针对老年人、孕妇、残疾人等群体，我们设置了专用通道和绿色通道，提供更加贴心的服务。例如，在收费站设立了“爱心驿站”，为过往的老年人和儿童提供休息场所和基本的生活用品。此外，我们还开展了志愿者服务活动，组织员工为司乘人员提供指引、咨询和帮助。据统计，自志愿者服务活动开展以来，参与人数达到XX人次，服务司乘人员超过XX万人次，受到了广泛好评。这些举措不仅提升了司乘人员的出行体验，也树立了良好的社会形象。

四、团队建设与培训

(1)团队建设与培训方面，高速收费科高度重视员工的专业技能和综合素质的提升。我们制定了一套全面的培训计划，包括新员工入职培训、在职员工技能提升培训以及管