2025拼多多平台新客服岗前培训考试答案及题库.docx

买家

我之前买了个杯子

买家

杯盖找不到了

买家

你们这杯盖单卖吗？

商家

店里没有链接

商家

你加他135xxxx1234购买

1.（单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？

A、存在违规情况

B、没有违反规则

我想要批发，批发有优惠吗

商家

这里不支持批发

商家

你去其他平台找下我

买家

怎么找，店铺名称给我

商家

xx平台，店铺名xxxx

2.（单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？

A、没有违反规则

B、存在违规情况

东西我收到了

买家

里面有张纸写的可以低价购买影视会员

买家

在哪里买呢？

商家

你扫一下二维码，或者直接搜索xxx，去下载APP购买

商家

你看看

3.（单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？

A、存在违规情况

B、没有违反规则

4.（单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？

A、存在违规情况

B、没有违反规则

你们这个鞋是正品吗

买家

看着有点不一样

买家

我害怕买了假货

商家

您要是不放心，我给您寄货到付款，你验收了再给

商家

您看这样可以吗

5.（单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？

A、没有违反规则

B、存在违规情况

你们店里东西

买家

怎么都下架了？

买家

之前买的还挺好

商家

平台不让卖了，需要的话联系158xxxx7895

商家

您联系看看

6.（单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？

A、存在违规情况

B、没有违反规则

你好

买家

问一下

买家

好评返现吗

商家

可以

商家

两元，给我个收款码，我打给你

7.（单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？

A、存在违规情况

B、没有违反规则

8.（单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？

A、没有违反规则

B、存在违规情况

我买的衣服

买家

你给我发错货了

买家

换货太麻烦了

买家

你直接给我补个差价吧

买家

这样可以嘛

9.（多选）以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法是违反平台运营规范的？

A、索要消费者微信或支付宝账号打款

B、使用“小额打款”功能补差价

C、索要消费者收款二维码打款

D、索要消费者电话联系打款

我的地址写错了

买家

你帮我改个地址

商家

亲，快递已经发出了

商家

快递那边改地址需要加钱的

买家

可以，我怎么把钱给你

10.（多选）以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法是违反平台运营规范的？

A、使用“小额收款”功能

B、引导买家使用“发红包”功能

C、引导买家扫描微信收款码转钱

D、让买家联系电话打款

鞋架我收到了

买家

但是我不会装

买家

能给我发个安装视频

买家

看看吗？

11.（单选）以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法或回复是符合平台运营规范的？

A、回复：关注公众号：xxx，里面有教程。

B、使用“发视频”功能给买家发送短视频。

C、回复：联系售后136xxxx5643，售后会教您使用。

D、让买家提供邮箱发送视频

我买的风扇坏了

买家

不转

商家

你拍个视频

商家

发给我看看

买家

怎么发给你

12.（单选）以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法或回复是符合平台运营规范的？

A、“您点击右下角‘+’号，里面有个‘拍视频’，从那拍个视频给我看看。”

B、“发视频到151xxxx5656。”

C、“加微信：xxxxxx，把视频发给售后，他给您处理。”

D、“您关注公众号xxx”

13.（多选）以下哪些行为，是存在服务态度问题的？

A、对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂

B、阴阳怪气地嘲讽消费者，嘲讽年龄、收入及地域等

C、态度蛮横、不耐烦，用命令语气回复消费者

D、消费者先开始骂人，于是辱骂、威胁或者骚扰消费者E、态度友好诚恳，积极安抚消费者情绪，避免产生争执

14.（多选）消费者购买商品后遇到问题，提出售后诉求，以下哪些语句是存在服务态度问题的？

A、亲亲，非常抱歉我们的商品未能让您满意，请您提供商品存在问题的凭证，这边会仔细为您核实处理的

B、没见过这么没素质的人

C、别耽误我时间，我还有好多人要接待，自己去搞

D、卖了几万件，从来没见过有人这样反馈的，只有你自己这样

E、这你都看不懂？你眼瞎吗？

15.（多选）消费者购买商品后，对发货、物流、商品质量等问题等在聊天对话中产生疑问时，以下哪些属于不好的服务行为？

A、3分钟以内响应消费者问题，耐心帮助消费者解答问题与处理消费者诉求

以重复语句敷衍回复，答非所问，无有效对话内容

C、编造各种