DB5103T 18-2020 家政服务 自贡 “盐帮人”病患护理服务规范　.docxVIP

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DB5103

四川省（自贡市）地方标准DB5103/T18—2020

家政服务

自贡“盐帮人”病患护理服务规范

Housekeeping─

Zigong“SaltGangpeopie”Basicpatientcareservicespecification

2020-12-10发布2020-12-10实施

自贡市市场监督管理局发布

DB5103/T18—2020

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

4.1服务机构 1

4.2病患护理员 2

5服务内容与要求 2

5.1服务流程 2

5.2服务质量要求 3

5.3常见病况护理服务（三星级必会） 5

6病患护理员星级划分 5

7服务质量监督 5

7.1服务监督与改进 5

7.2客户满意度 5

7.3客户回访 6

7.4客户投诉和服务质量争议 6

附录A（规范性）自贡“盐帮人”家政服务员资料登记表 7

附录B（规范性）自贡“盐帮人”病患护理员星级划分标准 8

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件附录A、附录B为规范性附录。

本文件由自贡市家政协会提出。本文件由自贡市商务局归口。

本文件起草单位：四川盐帮人家庭服务有限公司、四川卫生康复职业学院、自贡市家政协会、自贡新天地家政服务有限公司、四川星耀人力资源管理有限公司、四川智拓企业管理服务有限公司。

本文件主要起草人：曾迪慧、蔡莉、黄永先、胡缘勇、李堰、牟雅洁、牛超元。本文件为首次发布。

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1

家政服务自贡“盐帮人”病患护理服务规范

1范围

本文件规定了自贡“盐帮人”病患护理服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、病患护理员星级划分、服务质量监督。

本文件适用于自贡“盐帮人”病患护理服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T28916家政服务基本要求

SB/T10643家政服务基本规范

SB/T10847家政服务业通用术语

3术语和定义

SB/T10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

自贡“盐帮人”Zigong“SaltGangpeopie”

是指代表自贡市家政服务形象的区域性公用品牌。3.2

病患护理服务pstientcareservices

是指按照客户或医嘱的要求，在病患人员家庭或入住医院为病患人员提供生活照料和医疗陪护等服务。

3.3

自贡“盐帮人”病患护理员Zigong“SaltGangpeopie”pstientnurse

简称病患护理员，是指按自贡“盐帮人”品牌培训标准进行培训、考核达标，由服务机构派遣，到客户家中或医疗机构等处所对病患人员进行生活照料或医疗陪护服务的从业人员，又称“护工”、“病患陪护”或“家庭照护员”等，以下简称病患护理员。

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1应具备以下条件：

a)有合法经营执照；

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2

b)从业人员应经过相关业务技能培训，经培训合格，持家政服务诚信服务卡；

c)有明确的安全负责人；

d)有健全的规章制度、服务规范和岗位职责；

e)经过自贡市家政协会审核许可使用自贡“盐帮人”公用品牌商标。

4.1.2应在经营场所悬挂营业执照等相关证照，公开服务项目、收费标准、规章制度、服务质量要求、投诉监督电话等。

4.1.3应对病患护理员进行身份认证，即对其身份材料、身体状况等情况进行核实，填写《自贡“盐帮人”家政服务员资料登记表》（见附录A）。

4.1.4有专（兼）职培训管理人员，制定培训计划，定期对病患护理员开展岗前培训、在岗培训。

4.1.5建立健全员工档案、客户（服务对象）档案、合同资料、培训资料、客户投诉处理资料等，分类存档保管。

4.2病患护理员