医疗纠纷投诉及处理客服.pptVIP

医疗纠纷投诉及处理客户服务中心閻玺宇医疗投诉的定义医疗投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。医疗纠纷的定义医疗纠纷是指患方在医疗过程中对诊疗、治疗结果产生异议，医方虽经受理而患方不予认可而形成的纠纷。纠纷在协商解决中，发生意见分歧较大，可能影响到医患双方造成人身或财产安全的突发性事件，对医疗活动造成较大影响的。《医院投诉管理办法(试行)》为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法等法规、规章，制定本办法。医疗投诉管理（细则）院内投诉渠道01投诉部门：客服中心02上班时间电话8755265503节假日及夜间：04邮箱：05地点：住院楼一楼06医疗投诉渠道上级及其它投诉渠道济南市市民服务热线“12345”电话：0531—12345济南市卫生局医政处电话：0531网络投诉：—政民互动医疗投诉渠道01医疗技术02医疗安全03服务质量04医患沟通05护理安全06护理技术07其它医疗投诉分类医院投诉纠纷处理流程、制度医院投诉纠纷处理流程、制度

1、信访（投诉）接待处理工作流程

（详见医院工作流程第131页）

2、突发性重大医疗纠纷事件处理流程

（详见医院工作流程第133页）

3、医疗纠纷预警流程

（详见医院工作流程132页）

4、《医院投诉接待处理制度》（详见医院制度第133页）

5、《医疗纠纷防范、投诉、处理与责任追究制度》（详见医院制度第132页）

6、《医疗纠纷预警制度》（详见医院制度第130页）协商处理：医患双方就纠纷达成一致处理意见的处理方式。1行政调解：通过上级行政部门出面、干预、调解，医患双方达成一致意见的处理方式。2第三方调解：医患双方共同请求第三方调解的一种处理方式。3诉讼：通过法院按司法程序处理纠纷。4医疗投诉、纠纷处理的途径2019服务类投诉的处理012020技术性投诉的处理022021涉及赔偿投诉、纠纷的处理032022进入司法程序的纠纷案件的处理04医疗投诉、纠纷、诉讼的关系发生纠纷后医务人员、医疗秩序安全病人安全问题（死亡、伤残、病危、抢救中、手术中、后续治疗）病人诉求问题的关键点病历的保护与完善关键证据的保护（病历、检查单、事发现场、输（血）液瓶、手术器具等）当事人出面的时间、地点和保护030405060102涉及病人安全投诉纠纷处理的关键点医院客服中心为受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题投诉的主要部门。医院职能科室和业务科室均有同等义务受理病人投诉的义务，在此层面有为投诉人解答诉求的权利和义务，并为病人依法维权提供配合和便利。医院职能科室和业务科室主任为首诉负责制第一责任人，在科室层面无法协调解决的诉求，应将诉求人引导到客服继续协调解决。首诉接待的科室有义务将处理结果反馈到职能部门和相关科室。首诉负责制《山东大学齐鲁儿童医院医疗纠纷预警机制》1医疗纠纷预警内容：医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平(诊疗、护理、服务态度等)存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。科室必须高度重视，组织全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。2医疗纠纷预警报告