《航空运输服务讲义》课件.pptVIP

*******************航空运输服务讲义课程大纲航空运输业概述介绍航空运输业的历史、发展现状和未来趋势，以及航空运输业在国民经济中的重要作用。航空运输服务深入探讨航空客运服务和航空货运服务，涵盖航班时刻编排、舱位管理、票务销售、值机服务、登机服务等各个环节。航空服务质量管理重点阐述航空服务质量管理的理论和方法，包括航空服务标准化、航空服务差异化、航空服务信息化等内容。航空服务案例分析通过分析航空服务行业的典型案例，深入理解航空服务管理的实践操作和应用。航空运输业概述客运航空客运是航空运输业的主要组成部分，为旅客提供便捷、快速的长途旅行服务。货运航空货运以其速度快、效率高、安全性强的特点，成为全球贸易的重要组成部分。机场机场作为航空运输的重要枢纽，提供旅客和货物的中转、运输服务，并为航空公司提供运营保障。航空运输产业链飞机制造航空器制造商生产飞机、发动机和机身部件，提供完整的航空器解决方案。航空维修航空维修公司提供飞机维护、修理和保养服务，确保飞行安全。航空运营航空公司运营航班，提供客运和货运服务，并管理航班运营和安全。机场运营机场运营商提供机场基础设施、航空服务和地面服务，保障航班起降和旅客出行。空中交通管制空中交通管制部门管理空中交通流量，确保飞行安全和效率。航空服务航空服务公司提供客运服务、货运服务、地面服务、餐食服务等，提升旅客体验。航空客运服务舱位选择提供经济舱、商务舱、头等舱等不同舱位选择，满足乘客不同需求。机上餐食提供不同口味的机上餐食，满足乘客用餐需求。娱乐服务提供机上娱乐系统，如电影、音乐、游戏等，丰富乘客旅程。航空货运服务货物运输航空货运服务是指利用飞机运输货物，包括各种商品、物资和邮件等，满足社会经济发展需求。安全可靠航空货运具有速度快、安全性高、运输范围广等特点，适合高价值、时间敏感的货物运输。类型多样航空货运服务包括普通货物运输、特种货物运输、冷链物流、危险品运输等多种类型，满足不同客户需求。航线网络规划1航线网络布局连接城市，形成网络2航线密度航班数量，服务频次3航线覆盖范围地理区域，客货需求4航线类型国内，国际，洲际航班时刻编排1需求分析分析乘客需求、航班运营成本、机场资源等因素，制定航班时刻编排目标。2航班时刻优化根据需求分析结果，调整航班起降时间，优化航班时刻表，提高航班利用率。3时刻冲突协调协调不同航空公司航班时刻冲突，确保机场运行安全，避免航班延误。4时刻表发布公布航班时刻表，为乘客提供航班信息，方便出行安排。航班调度1航班计划根据航线网络和航班时刻编排，制定航班计划。2航班监控实时监控航班运行状态，包括起飞、降落、延误等。3航班协调协调航线、机场、空管等相关部门，确保航班安全运行。4航班调整根据实际情况，调整航班计划，例如延误、取消等。舱位管理1舱位类型经济舱、商务舱、头等舱等，根据旅客需求和支付能力设置。2舱位价格根据市场供求关系、航班距离、季节变化等因素动态调整。3舱位控制航空公司通过舱位控制策略，优化航班收益，提高座位利用率。票务销售票务渠道航空公司官网、旅行社、机场售票处、手机APP等多种渠道。票价策略根据市场需求、竞争情况和成本制定合理票价。客户服务提供专业的票务咨询和预订服务，解决客户问题。客票预订1电话预订旅客可以通过拨打电话预订机票。2网站预订旅客可以通过航空公司官网或第三方网站预订机票。3手机APP预订旅客可以通过航空公司手机APP或第三方APP预订机票。4旅行社预订旅客可以通过旅行社预订机票。客票预订是航空运输服务的重要环节，旅客可以通过多种渠道进行机票预订。选择合适的预订方式，可以方便快捷地购买机票，享受航空运输服务。值机服务办理登机手续旅客抵达机场后，需要在值机柜台办理登机手续，包括行李托运、领取登机牌等。核实身份信息值机人员需要核实旅客的身份信息，确保旅客的身份信息与机票信息一致。行李托运服务旅客需要将托运行李交给值机人员，并获得行李标签。行李标签会附在行李上，以便航空公司将行李送到目的地。座位分配值机人员会根据旅客的座位等级和航班情况，为旅客分配座位。登机服务登机牌乘客需要出示登机牌才能登机，登机牌上包含航班信息、座位号等重要信息。登机口乘客在登机口等待登机，并按照指示进行排队，工作人员会引导乘客有序登机。行李乘客将手提行李带上飞机，托运行李则会被工作人员运送到飞机货舱。航空安全管理安全风险评估识别和分析潜在的航空安全风险。安全标准制定建立完善的航