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《优质服务实现优质服务的实践》

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

本国家标准制定工作为《国家标准化管理委员会关于下达2024

年第八批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》（国标

委发〔2024〕50号）的任务之一，项目计划编号Z-469”。

本任务由全国服务标准化技术委员会提出并归口。

（二）制定背景

据国家统计局数据，2023年服务业增加值达到了688238亿元，比

上年增长5.8%，服务业增加值占GDP比重增至54.6%。服务业已成为

我国经济增长重要的稳定器。但同时也要看到，我国服务业整体发展

水平不高，缺乏竞争力，也鲜有世界知名服务品牌。近年来，中央对

服务质量提升和优质服务日益重视。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二

〇三五年远景目标的建议》明确提出，要“推动生活性服务业向高品

质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”、“以创新驱动、

高质量供给引领和创造新需求”。2023年，中共中央、国务院印发的《质

量强国建设纲要》将“增加优质服务供给”列为质量强国建设的重点

任务之一，明确提出要“开展优质服务标准建设行动”

标准是经济活动和社会发展的技术支撑。相比服务业占国民经济

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的比重，我国服务业标准数量总体偏少。根据2024年3月召开的《中

国标准化发展年度报告（2023年）》新闻发布会提供的数据，2023年，

国家标准委批准发布国家标准2902项，批准发布国家标准样品225项。

截至2023年底，国家标准共44499项，国家标准样品共4164项。其

中，2023年新增服务业类国家标准308项，2022年全年发布服务业国

家标准107项。

2017年，ISO/TC312优质服务标准化技术委员会（Excellencein

service）正式成立，秘书国设在德国，积极探索以标准化助推优质服务。

目前，该技术委员会已发布4项国际标准，正在研制的国际标准也是4

项。已发布的4项国际标准分别是ISO23592《优质服务原则与模型》、

ISO/TS24082:2021《优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验》

和ISO/TS23686:2022《优质服务测评优质服务绩效》以及ISO/TR7179

《优质服务实现优质服务的实践》。本标准是对ISO/TR7179《优质服

务实现优质服务的实践》的采标标准。

本标准的研制主要具有以下三方面意义。

首先，开展本标准研制是贯彻落实中央系列文件精神的需要。如

前所述，中央在多个文件中明确推进要推进优质服务相关工作。十九

届五中全会又明确提出要推进“服务业标准化、品牌化”。在此背景下，

本标准的研制具有重要意义。

其次，开展本标准研制是社会经济发展的必然需要。我国已经进

入高质量发展阶段。人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升。

优质服务标准的制定与实施，可以减少消费不确定性，保障消费者权

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益。对企业而言，优质服务提供能力直接决定了它的竞争力和生命力，

开展优质服务标准化工作有利于企业提升品牌影响力，提高经济和非

经济效益。本标准的研制可以为国内企业提供经验参考。

最后，开展本标准研制有利于提高我国标准国际化水平，促进国

际标准在我国的落地实施。如前所述，本标准是ISO/TR7179《优质服

务实现优质服务的实践》的采标标准。标准的研制有助于推进国际先

进经验和优质服务标准在我国的落地应用。

综上，本标准的研制，既是对中央文件精神的直接贯彻落实，又

有助于促进我国服务业高质量发展，推进已有优质服务标准的落地应

用。标准研制工作具有重要的理论意义和实践意义。

（三）起草过程

本标准的起草过程如下：

（1）2024年1月-2024年9月，中国标准化研究院成立了《优

质服务实现优质服务的实践》的采标标准起草组，形成国家标准草

案，并开展国家标准立项申报工作。

（2）2024年10月，国家标准化管理委员会下达标准立