绿色行车，客户共赢-客户满意度调查报告.pptx

绿色行车，客户共赢客户满意度调查报告Presentername

Agenda调查背景与方法满意度分析客户意见与建议改进措施与关怀总结与展望

01.调查背景与方法顾客反馈调查：调查信息简介

满足需求，提升服务了解客户需求，包括功能、价格、服务了解客户需求根据调查结果进行相应的改进和优化，提升服务水平和客户满意度提高服务质量通过满足客户需求，提供更好的产品和服务，提高客户满意度增加客户满意度调查目的

问卷调查通过问卷方式，收集客户的意见和建议，了解他们的满意度和需求。01个人访谈与客户进行一对一的深入访谈，了解他们对公交服务的评价和期望，收集更具体的信息。02了解客户满意度的方法观察法通过观察客户在公交车上的行为和反应，了解他们对公交服务的满意度，以及对改进的建议。03调查方法

调查覆盖面广泛01.调查样本量大样本量大，能够提供有代表性的结果02.调查范围全国调查范围覆盖全国公共汽车客运公司03.调查对象多样化调查对象包括不同地区、不同年龄、不同性别的客户调查范围

02.满意度分析客户满意度总评介绍

客户满意度提升调研显示客户满意度已有明显改善，反馈更为积极维护服务提升客户反映维护服务的效率和质量还有待提高客户建议意见收集建议设立专门渠道，收集客户意见，以便及时解决问题满意度稳中好客户满意度总体情况

服务态度亲切公司服务人员的态度亲切热情，使客户感受到关爱。01服务效率较高公司服务效率较高，客户的问题得到了快速解决。02服务质量有待提高公司服务待提高03客户对服务质量的评价客户对服务质量评价

车辆设施评价维度车内温度客户对车内温度的评价座椅舒适度客户对车厢座椅舒适度的评价空气质量客户对车内空气质量的评价噪音客户对车内噪音的评价车内设施维护情况客户对车内设施维护情况的评价客户对车辆设施评价

公交客户安全感评价车内安全设施齐全客户对车内安全设施的评价，如应急锤等客户对车辆行驶过程中的安全性评价车辆行驶安全稳定安全驾驶客户对司机驾驶过程中的安全性评价客户对安全保障评价

公共电汽车票价问题1票价合理性满意度较低客户要求透明费用与服务。2改善公共电汽车服务3费用不透明票价过高服务质量不匹配客户对票价合理性评价

03.客户意见与建议客户反馈分析，建议介绍。

投诉车辆和服务发车不及时班次不准时，造成不便03服务人员态度不佳服务人员态度冷漠、不友好02车辆设施陈旧车辆年限过长，车内设施老化01客户投诉情况分析

客户建议与意见概览降低票价水平票价过高，不符合当前市场价格水平提高服务态度员工应更加亲切热情地对待客户完善车辆设施车辆应安装WIFI，提供更加舒适的乘车体验客户建议与意见

04.改进措施与关怀制定改进措施，介绍客户关怀举措。

改进措施流程分析反馈数据对收集到的客户反馈数据进行分析，总结出问题点制定实施计划制定实施改进方案的详细计划，包括时间、人员、预算等收集客户反馈通过问卷、电话、在线反馈等方式收集客户意见确认改进方案根据问题点制定改进方案，经过评估确认可行性改进措施制定

客户关怀循环流程客户反馈通过各种途径主动收集客户反馈信息01反馈整理对客户反馈信息进行整理和分类，分析问题原因02改进措施针对反馈信息，制定相应的改进措施03反馈沟通向客户沟通反馈信息和改进措施，解决问题04效果评估对改进措施的效果进行评估，优化流程05客户关怀举措

05.总结与展望总结以上分析结果，展望未来发展。

客户不满足满意度减低满意度回升客户满意度降低，各方面受影响客户对服务下降，涉及多方面客户满意度有所回升，车辆设施下降客户满意度呈现下降趋势客户满意度趋势分析

竞争对手服务水平比较A公司服务更好客户对公司A的评价普遍较好B公司车更好公司B投入更多的资金对车辆进行改进C公司路线灵活公司C能够根据客户需求及时调整线路与竞争对手比较

服务提升计划制定客运发展的有效策略，提升服务质量和客户满意度客户需求分析深入分析调查结果，了解客户需求创新增值服务引入新的增值服务，满足客户多样化的需求客运发展的新策略服务升级

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