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呼叫中心专业术语中英对照--第1页

呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照

呼叫中心数字化管理〔CallcenterManagementBythe

Numbers〕

呼叫中心〔CallCenter〕

从值机员〔TSR〕

客户满意指数〔CSI〕

投资回报率〔ROI〕

客户终生价值〔CLV〕

交换机〔PBX〕

自动呼叫分配系统〔ACD〕

交互语音应答系统〔IVR〕

计算机集成系统〔CTI〕

联系跟踪软件〔CTS〕

关系管理数据库〔RDBMS〕

自动呼叫分配系统〔ACD

语音网络效劳〔VNS〕

数据网络效劳〔DNS〕

线路监听装置〔LMD〕

数据终端监听装置〔DTMD〕

附带监控系统〔AMD〕

计算机辅助调查〔CATS〕

实际工作率〔Adherence〕

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呼叫中心专业术语中英对照--第1页

呼叫中心专业术语中英对照--第2页

事后处理时间〔AfterCallWorkTimeorWrap—upTime〕

平均放弃时间〔AverageAbandonmentTime〕

平均单呼本钱〔AverageCostperCall〕

呼叫中心运营本钱/全时值机员工作时间〔Cost/FTE〕

平均通话时间〔AverageHandleTime〕

平均持线等待时间〔AverageHoldTime〕

平均振铃次数〔AverageNumberofRing〕

平均排队时间〔AverageQueueTime〕

平均应答速度〔AverageSpeedofAnswer〕

平均通话时间〔AverageTalkTime〕averagehandletime

平均单呼本钱〔Averagecostpercontact〕

每小时呼叫次数〔CallsperHour〕

监听分值〔MonitoringScores〕

占有率〔OccupancyRate〕

呼叫放弃率〔PercentAbandon〕

值机员利用率〔PercentAgentUtilization〕

出勤率〔PercentAttendance〕

忙音率〔PercentBlockedCall〕

一次性解决问题的呼叫率〔PercentCallsHandledonthe

FirstCall〕

队列放置率〔PercentofC