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2025年收费人员年终工作述职报告样本(三)

一、工作回顾与总结

(1)2025年，本人在收费工作中严格遵守国家法律法规和公司规章制度，圆满完成了各项工作任务。全年共接待过往车辆XX万辆，征收通行费XX亿元，同比增长8%。其中，高速公路收费站共征收通行费XX亿元，同比增长9%；桥梁隧道收费站征收通行费XX亿元，同比增长7%。在高峰期，我站采取有效措施，确保了车辆通行顺畅，有效减少了拥堵现象。

(2)在日常工作中，本人注重提升自身业务能力，积极参与各项培训，取得了显著成效。今年共组织开展了5次内部培训，涉及收费业务、安全知识、服务礼仪等方面，培训覆盖率达到100%。同时，本人还针对工作中发现的问题，及时提出改进建议，被采纳3项，有效提升了工作效率和服务质量。

(3)在服务方面，我始终坚持以人为本，热情服务每一位过往司机。今年共收到客户表扬信10封，表扬电话20次，客户满意度达到98%。特别是在疫情期间，我站积极响应政府号召，严格执行防控措施，保障了广大司乘人员的安全。例如，针对健康码异常车辆，我们及时采取隔离措施，并协助司机完成核酸检测，确保了疫情不扩散。

二、主要工作成果及亮点

(1)本年度，我站收费工作在提升效率方面取得了显著成果。通过优化收费流程，实施自助缴费系统，车辆平均通行时间缩短至5秒，较去年同期提高了15%。此外，我们成功引入了智能识别技术，提高了收费准确率，降低了人工误差，全年累计减少误差金额达XX万元。以某收费站为例，实施智能识别后，收费准确率提升了20%。

(2)在服务质量方面，我们持续打造“微笑服务”品牌，通过开展“微笑服务之星”评选活动，激励全体收费人员提升服务水平。全年共评选出“微笑服务之星”10名，他们的服务事迹在站内及上级单位进行了广泛宣传。同时，通过客户满意度调查，我站的服务质量评分达到了92分，较去年同期提升了5个百分点。

(3)在安全管理方面，我们严格执行安全操作规程，全年未发生任何安全事故。通过开展安全知识竞赛和应急演练，员工的安全意识显著提高。例如，在一次突发火情应急演练中，全体员工在2分钟内迅速响应，成功扑灭火源，保障了人员和财产安全。此外，我站还积极参与社区安全宣传，提升了周边居民的安全防范意识。

三、存在的问题及改进措施

(1)尽管在过去的一年中取得了一定的成绩，但在工作中也暴露出一些问题。首先，部分收费人员的业务技能和知识更新不够及时，导致在实际操作中遇到一些难以处理的情况。例如，在高峰时段，个别收费员对于一些新型支付方式的操作不够熟练，影响了收费效率。据统计，高峰时段因支付方式操作不熟练导致的排队现象占总排队时间的15%。为解决这一问题，我们将定期组织业务技能培训，并引入在线学习平台，让员工随时随地更新知识，提升业务能力。

(2)其次，我站的安全管理存在一定程度的薄弱环节。虽然全年未发生安全事故，但个别时段的安全检查不够细致，存在安全隐患。例如，在冬季，部分路段由于积雪结冰，存在路面湿滑的风险，但我们的安全巡查未能及时发现。为加强安全管理，我们计划实施更为严格的定期安全检查制度，并增加夜间巡逻频次。同时，对员工进行冬季安全知识培训，提高对突发状况的应对能力。另外，我们将引进智能监控系统，实时监控道路状况，确保及时发现并处理安全隐患。

(3)最后，客户服务方面仍有改进空间。尽管客户满意度评分较高，但在服务态度和个性化服务方面仍有不足。例如，在处理特殊车辆（如救护车、军车等）时，部分收费员未能提供及时、高效的服务，影响了客户体验。针对这一问题，我们将进一步完善服务流程，明确特殊车辆的收费标准和服务标准，并对收费员进行专项培训。此外，我们还将开展客户满意度调查，根据调查结果及时调整服务策略，提升客户满意度。通过这些措施，我们期望能够进一步提升服务质量，为客户提供更加优质、便捷的收费服务。

四、展望未来及建议

(1)面向未来，我站将继续深化收费业务改革，推进智能化、信息化建设。首先，计划在明年内完成所有收费站的电子不停车收费（ETC）系统升级，提高通行效率。同时，探索引入无人值守收费站，减少人工成本，提升服务水平。此外，我们还将加强与周边地区的合作，实现区域内的互联互通，为司机提供更加便捷的出行体验。

(2)在人才培养方面，我们将继续加强员工培训，提升整体业务水平和综合素质。通过建立完善的培训体系和激励机制，鼓励员工不断学习新知识、新技能。同时，选拔优秀员工参与专业竞赛，提升团队整体竞争力。此外，我们还将考虑与高校合作，开展校企合作项目，培养更多具备专业知识和技能的收费人才。

(3)在服务质量提升方面，我们将持续关注客户需求，不断优化服务流程。通过引入客户反馈系统，及时了解客户意见和建议，对服务进行持续改进。同时，我们还将加强员工服务意识教育，提升服务态度，