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医院窗口收费员个人工作总结演讲人：日期：

CATALOGUE目录01工作背景与目标02业务能力提升与专业知识学习03服务质量与患者满意度提升举措04窗口管理效率改进方案探讨05差错预防与纠正措施执行情况06未来工作计划与展望

01工作背景与目标

收费服务负责医院窗口各项费用的收取、结算和退款等工作，确保资金安全。票据管理领取、使用、保管和核销收费票据，确保票据的真实性和完整性。现金管理及时将现金存入银行，确保现金安全，避免现金流失和被盗风险。解答咨询为患者提供费用咨询和解答，解答患者关于收费的疑虑和问题。医院窗口收费员职责概述

本年度工作目标及期望成果提高收费效率通过熟练掌握收费系统和流程，提高收费速度和准确性，减少患者排队等候时间。优化服务质量以患者为中心，提供优质、耐心的服务，提升患者满意度和医院形象。减少错误率严格执行收费标准和流程，确保收费金额准确无误，避免出现多收、少收或错收等情况。拓展收费渠道积极推广和办理医保、银行卡等电子支付方式，方便患者缴费，提高医院收费效率。

及时与财务部门对账，确保收费数据的准确性和完整性。与财务部门沟通积极协助其他部门完成相关工作，如与药房协作完成药品费用结算等。与其他部门协作及时了解患者病情和治疗情况，为患者提供准确的费用信息和结算建议。与医生、护士沟通积极参与团队活动和培训，提高团队协作能力和沟通能力，共同完成医院工作目标。团队协作意识团队协作与沟通机制建立

02业务能力提升与专业知识学习

参加医院组织的收费窗口业务培训，学习收费政策、操作流程和注意事项。参加收费窗口业务培训通过培训后参加考核，获得收费窗口业务技能合格证书。通过考核并获取证书定期参加复训和考核，保持业务技能的熟练和更新。定期参加复训和考核业务技能培训和考核情况回顾010203

及时学习新的收费政策和标准，确保收费的准确性和合规性。学习新收费政策和标准学习新医疗设备的使用和操作流程，提高收费效率和准确性。掌握新医疗设备的使用积极参加医院内部的知识分享会，向同事学习经验，分享自己的收获。参加内部知识分享会专业知识更新及学习成果展示

在工作中锻炼灵活处理各种突发情况的能力，如患者投诉、设备故障等。灵活处理各种突发情况积极与同事协作配合，共同解决复杂问题，提高工作质量和效率。团队协作与配合运用良好的沟通技巧，与患者和家属进行有效沟通，解决复杂问题。沟通技巧的运用应对复杂情况能力提升策略

03服务质量与患者满意度提升举措

流程梳理与再造积极推广自助挂号、缴费、打印报告等自助服务设施，减少了患者排队等候的时间。自助服务设施应用效果评估与持续改进定期对服务流程优化效果进行评估，收集患者反馈意见，持续改进服务流程。针对患者就医流程中的瓶颈和痛点，对收费窗口的服务流程进行梳理和优化，提高了工作效率。服务流程优化及实施效果评估

在与患者沟通时，积极倾听患者的需求和意见，用清晰、准确的语言表达自己的意思。倾听与表达参加沟通技巧培训课程，学习如何与患者有效沟通，包括语言表达、肢体语言等方面。沟通技巧培训与同事分享与患者沟通的成功经验和教训，共同提高沟通水平。实践经验分享患者沟通技巧培训与实践经验分享

满意度调查结果分析及改进措施010203满意度调查实施定期开展患者满意度调查，了解患者对收费窗口服务的评价和建议。调查结果分析对满意度调查结果进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足。针对性改进措施根据调查结果，制定针对性的改进措施，如加强服务流程优化、提高沟通技巧等，不断提升患者满意度。

04窗口管理效率改进方案探讨

窗口排队等候时间缩短策略实行预约挂号制度通过预约挂号，合理分配患者就诊时间，减少现场排队等候。根据业务量，灵活增加窗口数量，缓解排队压力。增设服务窗口引导患者使用自助挂号、缴费等设备，减轻窗口压力。推广自助服务设备

微信支付、支付宝支付等第三方支付平台实现扫码支付，方便快捷。电子化支付渠道拓展及应用情况银行卡支付与各大银行合作，实现银行卡直接支付功能。移动支付及网上支付开通医院APP、官网等渠道，方便患者随时随地进行支付。

提高窗口人员业务能力和服务态度，提升工作效率。窗口人员培训对窗口人员进行绩效考核，激励员工积极性。实行绩效考核制度及时传递信息，减少患者等待时间。加强窗口与医生、药房等部门的沟通协调内部管理流程优化举措汇报

05差错预防与纠正措施执行情况

误收假钞通过加强验钞技能，严格执行验钞流程，确保收入的准确性。操作失误加强对收费操作规范的培训和考核，避免因操作失误导致的收费错误。票据管理不善规范票据的领取、使用和保管流程，确保票据的完整性和准确性。漏收费用加强对收费项目的审核和确认，确保应收费用无遗漏。收费差错类型分析及预防措施

差错发现、报告和纠正流程回顾发现差错通过自查、互查和审核等方式及时发现收费差错。报告差错