2025年汽车维修应急服务方案.pdfVIP

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

汽车维修应急服务方案

应急服务方案

在应急服务方案中，我们提供了以下被动应急流程：

1.客户来电

当客户来电时，服务顾问需要准确记录客户信息并登记紧

急救援单。这包括来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车

牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息。服务

顾问还需要在电脑上查找该车的维修保养记录，以了解车辆的

历史情况。

2.车间主管分析故障原因

根据车型和故障现象，车间主管需要分析故障原因，并制

定紧急救援方案。这包括预计维修时间、维修人员及救援负责

人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用。如果故

障不够清楚，车间人员应主动打电话询问客户。

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

3.服务经理联系客户

服务经理需要联系客户，告知客户我们的救援安排，包括

预计到达时间、维修负责人姓名、电话、维修项目及预估费用

等信息，并咨询客户意愿。服务经理需要表现出对客户的重视。

4.救援负责人到配件部领料

救援负责人需要到配件部领取所需配件，并通过电话和短

信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。

5.救援组出发

救援负责人出发前，服务经理需要向服务总监报批救援方

案。然后救援负责人出发，前往现场进行救援。

除了以上流程外，我们还提供了特殊情况的应对方案：

1.配件部缺货

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

如果在备料时发现缺货，救援人员需要尽快赶赴现场安抚

客户情绪，并说明原因。配件部可以选择紧急订单，根据所需

配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空运），或向其

他地区经销商调货，再选择运输方式（快递或空运）。如果所

需配件不宜空运，需要跟客户解释清楚并安抚好客户。如果所

需配件是监控件，需要审核并认可相关信息后才可以处理订单。

2.所带配件与故障不符

如果救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符，需要

及时与车间主管联系，调整救援方案。

救援人员到达现场后，首先确认客户车辆故障及所需维修

项目及配件，并及时电话联系车间主管如实反映现场情况。在

此过程中，要注意现场的客户情绪安抚工作，以确保客户的满

意度。车间主管收到信息后，将情况向服务经理及服务总监报

备。配件经理在见到有服务总监签字的领料单后，安排发货，

并根据客户需求和距离、运费、邮费等因素来决定是否邮寄发

货或派送。

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

如果救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法

解决，技术主管应及时提供技术方面的支持。如果仍然无法解

决，则应向上汽寻求技术支持，并根据情况看是否需要拖车。

在救援过程中，电话铃响三次后应有人接听电话，接待用

语应标准化，礼貌用语为“您好！”。同时，救援人员应耐心倾

听客户的讲述，并注意爱护客户车辆。这些注意事项将有助于

提高客户的满意度和信赖度。