商场突发事件处理PPT精选文档.ppt

场内品牌因商品、服务质量问题导致重大纠纷处理要点：1、控制事态发展，一般此问题由店铺、品牌负责人处理，现场管理人员可在附近关注。2、如顾客情绪较激动，可安排保安员在店铺、品牌跟进，避免发生肢体冲突而影响商场声誉。3、要求场内品牌按国家消法规定妥善处理商品售后。4、属品牌员工服务质量问题的，必须诚恳向顾客道歉并取得顾客原谅。*场内发生顾客财物被盗案例9、某周六下午，一顾客在某女装品牌挑选衣服，随手将自己的提包放在店内沙发上。等顾客试完衣服决定要买单时，发现她的皮包不见了。顾客要求赔偿。**处理要点：1、发生这种偷盗案件，首先通知保安部到场调查，并建议顾客报警处理。2、在等待警方到场过程中，培训员工不要乱说话。等待警方到场调查。3、事后要培训员工不能帮顾客看管财物及随身物品，但要提示进店顾客自己看好自己的随身物品。*其他常见的各类突发事件停电1、保持冷静，提醒员工坚守岗位，注意商品安全，必要时疏散顾客。2、指派员工到收银台附近，防止偷抢发生。3、安抚顾客事后处理：检查场内是否有异常情况*治安事件1、立即赶到现场，并用对讲机向上级保安部报告，必要时及时打110.2、保护现场，维护次序，派员工在周边区域3、根据具体情况，实行区域的隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品。4、严禁经过的行人触摸现场物品，破坏现场，影响检查工作，尽可能的配合警方调查取证。5、必要时进行拍照、录像，协助破案。*节假日高峰时间，客流量猛增1、一楼面应及时跟进各大门顾客出入情况，并指派专人进行疏通。2、在楼面人手不够的情况下，应及时报告部门负责人通知保安部增派人手负责大门的疏通工作。3、关注中庭手扶电梯运载情况，必要时对客流量大的楼层开双上处理，以疏导进店上楼的顾客。*突降大雨1、如遇场外突降大雨，大门口保安应迅速用对讲机通知场内保安，请他们通知总服务台及一楼面管理人员。2、楼面管理人员应迅速跟进各大门情况，检查派发雨伞袋及保洁拖地人手是否到位。3、如遇客流量大，人手不够时，楼面应迅速报告部门负责人，由部门负责人通知保安部及保洁部紧急增派人手。*大门口重大顾客纠纷1、保安此时应迅速报告保安部主管或经理，并礼貌安抚顾客，控制事态发展。2、部门主管或经理要在第一时间内赶到现场妥善处理。3、无法立即解决应请顾客到保安部调解。4、顾客执意大闹应立即通知总经室并报110*现场管理：注重细节，跟进执行！*谢谢观看！*电缆外皮燃烧后会产生氮、硫的氧化物，而这种气体具有很强的毒性，吸入很少的量就会致人死亡。*面对滚滚浓烟，是迅速逃生，还是固守待援,请看短片案例中的疑问**面对滚滚浓烟，是迅速逃生，还是固守待援1、在通道畅通、安全时，应首先选择迅速逃生2、逃生时如果门和锁头烫手，说明门外已经不能逃生，应该选择固守待援*在我们工作中应注意：1、不要因为隐患小，而麻木、置之不理，不要因为事大，而惊慌失措。2、重视培训，熟悉消防设施及通道方位，掌握必要的消防技能。3、出现问题要学会反思，你不反思，问题就会反思你。*现场突发事件处理一、商场内环境、物业因素导致的事故*现场突发实例处理1、电动扶梯*案例1、电动扶梯夹人某日顾客带其小孩乘中庭电动扶梯从三楼下二楼，小孩在乘梯到二楼时左脚被夹入电梯末挡板。吓得哇哇大哭，家长也吓得不知所措！**处理要点：1、培训电梯周边的员工发现事故立即按停电梯，并马上联系相关电梯物业维修人员到场。2、报告现场管理人员到场，协助处理。3、安抚顾客，疏散围观人群。4、现场查看小孩有无受伤，受伤立即送医，没受伤可带顾客到办公室休息处理。*两种不同情况的处理：1、小朋友没受伤，只是受到惊吓，但鞋子夹破了。2、小朋友脚有明显出血，且不能走动。*案例2、、电动扶梯夹到顾客的衣物某日，一顾客购物后拎着大包物品乘手扶电梯下楼时，坐在电梯踏板上，当电梯运行到梯口时，这位女顾客的裙子下摆被电梯夹住。取出后裙子下摆被电梯夹破，顾客要求赔偿裙子。**处理要点：1、此时首先