物业服务类经典培训教案-员工满意等于客户满意.ppt

澄清核实含义取得进一步事实概括把已经谈论的要点集中起来把讨论转向新的方向鼓励表示你有兴趣倾听鼓励对方继续说下去回应——复述和引申不否决客户，重新诠释客户观点您想要什么？（立场）为什么您想要它？为什么它对您是重要的？（利益）您的意思是……，是吗？（确认）我非常认同您的……现在情况是……（认同）我的建议是……，这样我们能够……，您认为呢？（建议）我非常认同您的……（认同）您觉得我们怎么做，才能……（征询）曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德说过：每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人。客户不满的结果250定律客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知管理层面技术层面操作层面物业客户服务所面临的压力物业服务质量糟糕的原因物业管理优质服务客户服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理第一部分技术层面技术层面：客户类型分析特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。客户分析型独断型友善型自我型特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。?特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。友善型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。独断型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。分析型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。???自我型客户技术层面：客户类型分析技术层面：客户需求的认知人的需求是什么！！安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……技术层面：客户需求的认知技术层面：客户需求的认知硬服务软服务“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；123“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；惊喜满足理所当然4技术层面：客户需求的认知不满足惊喜服务的充足性充足不充足客户需求的满足感在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成为理所当然万科物业服务“五步一法”创新服务体系1“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：2认识客户3了解客户4帮助客户5