如家长沙黄兴广场店客户服务优化方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1门店介绍1

2客户服务优化的目的1

3客户服务现状2

3.1硬服务现状2

3.2软服务现状2

4客户服务问题分析3

4.1硬服务问题3

4.2软服务问题3

4.2.1缺乏人性化服务3

4.2.2缺乏个性化服务4

5客户服务优化方案设计4

5.1硬服务完善策略4

5.2软服务完善策略5

5.2.1提升服务人员服务热情，提供人性化服务5

5.2.2充分掌握客户需求，为客户提供个性化服务6

6客户服务优化效果预估7

参考资料8

II

湖南商务职业技术学院毕业设计

如家长沙黄兴广场店客户服务优化方案设计

1门店介绍

如家酒店是如家酒店集团旗下的三大品牌之一。其在我国国内的300个城

市当中，共计拥有2000家酒店，在2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价

值入选进中国品牌百强之中。

本毕业设计服务优化的对象便是如家酒店在湖南省长沙市的一家如家酒

店，酒店位于长沙步行街黄兴广场地铁站，该门店紧邻长沙步行街中心广场、

商务中心CBD以及沿江风光带。该如家酒店内部环境设施完善、地理位置出行

便捷，酒店配置了商务中心以及可以同时容纳50人就餐的餐厅。酒店内共计1

38间客房，客房内部各种住宿设施齐全，全天热水淋浴，空调、电视以及24

小时网络一应俱全。酒店每日为入住客户提供自助早餐。酒店的宗旨是为客户

提供干净、整洁的住宿环境，让客户可以在酒店享受一段舒适的住宿时光。

2客户服务优化的目的

在2016年-2021年期间，全国上报文旅部的经济型酒店数量一直处于不断

下降趋势，在2016年期间，经济型酒店的数量为1842家，至2022年第三季度

国内的经济型酒店下降至650家。由此可见，经济型酒店在我国市场正处于衰

退趋势，基于居民的消费升级背景之下，国内经济型酒店不仅仅受到来自于同

类型酒店的竞争压力，同时也受到了来自于酒店行业中的中高端星级酒店的挤

压，竞争压力不断增加。在2020年-2022年年底，受到新冠疫情的影响，国内

的酒店行业受到了极大影响，随着疫情管控政策逐步放开，国内市场经济活动

开始恢复正常，人们的出行不再受到限制和约束，出行以及跨省的旅游人数以

及商务出差人数开始逐步增多，酒店行业尤其是经济型酒店行业开始强势复苏。

在上述两方面的背景之下，在行业内的竞争压力影响以及市场复苏的新机

遇两方面影响下，作为经济型酒店，为了吸引更多的消费者、确保营收收益，

保障酒店稳定可持续发展，酒店还需要不断革新自身的服务，以此来提升酒店

的综合竞争能力，提升市场占有率。在绝大多数产品和技术同质化后，客户服

务质量决定了消费者购买产品的忠诚度。尤其是对于酒店这类人员密集型产业，

员工服务质量直接关系到酒店的销售业绩、客户口碑，因此，有必要对酒店的

服务进行优化提升。

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通过对酒店的客户服务进行优化，其主要目的在于让酒店的消费者对于酒

店的服务的满意度有效提升，对酒店服务的整个服务过程感到满意，进而锁定

持续入住酒店的购买行为，通过提供让顾客满意的高质量服务，形成良好的企

业品牌口碑，有助于帮助酒进一步提升市场占有率，提升门店的整体销售业绩，

保障酒店可持续发展。

3客户服务现状

3.1硬服务现状

如家长沙黄兴广场地铁站店是一家典型的经济型酒店，酒店共计有客房13

8间，房型有2款，一种为商务大床房和全新双床房（详见图3-1）。每个房型

内配