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呼叫中心服务员-中级工题库（附答案）

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，受理客户问题后，客户服务中心于（）回复客户。

A、第4个工作日前

B、第4个工作日内

C、第5个工作日前

D、第5个工作日内

正确答案：C

2.下列情形中，可以不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人的行为是（）。

A、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者

B、私自向外转供电力者

C、拖欠电费经通知催交仍不交者

D、确有窃电行为

正确答案：D

3.公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属（）。

A、供电企业

B、用电人

C、双方协商确定

D、客户

正确答案：A

4.客户服务中心受理客户通过电话、网站、微信等多种渠道提出的诉求后，应落实（）。

A、谁接听、谁受理

B、尽快下派

C、首问负责制

D、尽快办结

正确答案：C

5.若将一个应用程序添加到（）文件夹中，以后启动Windows，即会自动启动该应用程序。

A、启动

B、文档

C、程序

D、控制面板

正确答案：A

6.在对可能存在较高跨步电压的接地故障点进行检查时,室内不得接近故障点（）m以内，室外不得接近故障点（）m以内。

A、8、10

B、4、10

C、4、8

D、8、8

正确答案：C

7.客户经理/95598座席员获知客户应急需求后（）内反馈服务调度人员。

A、15分钟

B、10分钟

C、30分钟

D、5分钟

正确答案：D

8.二次回路的绝缘测试是指测量绝缘电阻，试验部位为（）。

A、所有电流、电压回路对地

B、各相电压回路之间

C、电流回路与电压回路之间

D、上述都正确

正确答案：D

9.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。

A、3

B、当日

C、2

D、5

正确答案：B

10.基层处理不满意的提级到供电局职能部门处理，由（）牵头处理。

A、全方位客户关系组

B、市场营销部

C、全方位三个工作组

D、服务调度

正确答案：C

11.灭火器压力表指示低于（）刻度时应立即充气。

A、红区

B、黄区

C、黑区

D、绿区

正确答案：D

12.根据《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过3个工作日。

A、所有电力客户

B、居民电力客户

C、低压电力客户

D、高压电力客户

正确答案：B

13.根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。

A、调查原因

B、解答客户

C、组织处理

D、答复客户

正确答案：A

14.对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务调度员通过电话联系（）了解进度情况。

A、抢修监督人

B、抢修负责人

C、系统运行人员

D、抢修人员

正确答案：D

15.服务调度在获取到故障停电延期复电信息后，在（）分钟内向受影响客户发送延期复电短信。涉及重要客户延期复电，在（）分钟内通过短信或者电话通知客户经理。

A、10,5

B、10,10

C、5，10

D、5,5

正确答案：D

16.服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单（）进行审核、过滤后传递处理。

A、完整性和严谨性

B、完整性和准确性

C、准确性

D、完整性

正确答案：B

17.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。

A、高危，重要

B、特级，一级

C、高危，一级

D、特级，高危

正确答案：A

18.在微博监控过程中发现敏感、重大负面舆情，及时联系（）协商处理。

A、客户服务中心

B、市场部

C、办公室（新闻中心）

D、值班长

正确答案：C

19.特大客户指供电电压等级在（）及以上的用电大客户。

A、110kV

B、220kV

C、35kV

D、10kV

正确答案：A

20.南网计量典型设计：应在客户每一个受电点内按照不同的电价类别，分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个（）。

A、计量点

B、计量装置

C、计费单位

D、电费单位

正确答案：D

21.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，服务调度直接提级，归口部门在（）内组织处理并反馈处理情况。

A、5个工作日

B、3个工作日

C、1个工作日

D、当天

正确答案：D

22.窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究（）责任。

A、经济

B、社会

C、刑事

D、违约

正确答案：C

23.演示文稿中，超链接中所链接的目标可以是（）。

A、计算机硬盘中的可执行文件

B、其他幻灯片文件

C、同一演示文稿的某一张幻灯片

D、以上都可以

正确答案：D

24.高压架空线路发生接地故障时，会对邻近的通信线路发生（）。

A、电磁感应

B、接地感应

C、静电感应

D、电压感应

正确答案：A

25.服务调度员在获取线路限电预警信息后