客户投诉类型讲解.ppt

客户投诉类型讲解;〔一〕、投诉分类;4、通信费用

*话单质疑〔超长、超短话单、未使用产生话单、对端号码异常、交叉、重叠话单计费、互联互通异常〕

*优惠未按标准执行〔营销活动优惠质疑、区域优惠、套餐、亲情号码〔动感地带、神州行〕、未出帐费用质疑、帐单优惠质疑、集团短号〕

*话音根本业务〔边界漫游、国际通话异常、国内通话异常〕

*话音增值业务〔来电显示、呼叫转移、呼叫限制、呼叫等待、呼叫保持、语音信箱、会议、三方通话、来电隐藏、可视等〕

*消息类业务〔点对点彩信、短信、其他消息类业务〕

*互联网类业务〔GPRS〔CMWAP〕、GPRS(CMNET)、随E行、其他互联网类业务〕

5、梦网业务

梦网短信、梦网彩信、WAP业务、百宝箱业务、语音杂志12590XXXX、移动沙龙12586XYA、SP客服问题质量、其他梦网业务问题。

6、业务使用〔自有业务〕

彩铃、报、无线音乐俱乐部、飞信、地图、导航、钱包、来电提醒、邮箱〔个人版〕、电视、号簿管家、桌面助理、动漫、证券、航信通、E拇指文学、环球伴我行、彩票、条码凭证等;;1、根底通信;2、信息平安;3、业务支撑;4、通信费用;5、梦网业务;6、业务使用;7、市场营销;8、效劳质量;9、集团业务;10、12580效劳;11、客户建议

;二、常见投诉类型提交技巧;1、根底通信;a.网络覆盖;b.通话质量;;c.漫游障碍;;d.互联互通;e.GPRS上网;f.短信;发送正常无法接收

排查步骤：

1、检查被叫方SIM卡或存储空间是否已满，如果已满请用户清理后再试，否那么请排查第2项；

2、询问主叫方号码及归属地，如果主叫方号码是外省网内用户，因短信记录不在我省，无法查询，请联系发送方核查短信发送情况，否那么请排查第3项；

3、询问用户使用的型号，是否曾换机换卡测试，换机测试如果是终端问题，请用户检测话机，否那么请提交投诉。

接收正常无法发送

排查步骤：

1、核实用户设置的短信中心号码，如没有设置或设置是不正确，请为用户介绍正确的设置方法指导用户正确设置，否那么请排查第2项；

2、核查用户发送方法是否正确，为移动用户发送短信，只需输入??方号码，为小灵通号码发送短信需在对方号码前加上区号，如发送方法正确，请排查第3项；

3、核实用户设置的短信发送方式是否正确，不能选为GPRS发送方式。如设置不正确，请指导用户选择短信发送方式为“GSM发送方式〞或“自动选择发送方式〞，否那么请提交投诉。;;g.彩信;2、通信费用;a.普通语音话单质疑;b.GPRS费用质疑;c.短信费用质疑;3、业务使用〔自有业务〕;a.彩铃业务;b.来电提醒业务;〔三〕常见投诉提交过失

;5、信息已有内容未向客户解释说明

注：如已按信息库内容向用户解释屡次，但用户仍不认可后提交投诉，并在投诉中注明的，不按过失考核。

6、可通过客服系统核查，未做核查解释。

注：如查询无资料的提交投诉并在投诉中注明的，不按过失考核。

7、已有个案解释口径，未按照口径向客户解释。

注：如已按个案口径向用户解释屡次，但用户仍不认可后提交投诉，并在投诉中注明的，提交投诉不按过失考核。;谢谢大家！