移动营业员的培训.pptxVIP

未找到bdjson移动营业员的培训演讲人：25

目录CONTENT培训背景与目标营业员基本素质培养移动业务知识培训客户服务能力提升销售技巧与实战演练培训效果评估与持续改进

培训背景与目标01

服务提供者移动营业员是移动通信公司与用户之间的桥梁，负责向用户提供移动通信服务。产品推广者移动营业员负责推广移动通信公司的产品，包括手机、套餐、流量等。问题解决者移动营业员需要解决用户在使用移动通信服务过程中遇到的问题，提供技术支持和解决方案。移动营业员角色定位

移动营业员需要具备良好的服务技能，以满足用户的需求，提高用户满意度。提升服务技能移动营业员需要了解移动通信产品的特点、功能、优势等，以便更好地向用户推广。增强产品知识移动营业员需要掌握销售技巧，提高销售能力，完成公司销售任务。掌握销售技巧培训需求分析010203

培训目标与期望成果掌握销售技巧通过培训，使移动营业员掌握销售技巧，提高销售能力，完成公司的销售任务。增强产品推广能力通过培训，使移动营业员更加了解移动通信产品，提高产品推广能力，增加销售额。提高服务水平通过培训，使移动营业员具备专业的服务技能，提高服务水平，增强用户满意度。

营业员基本素质培养02

职业素养遵守职业道德，保护客户隐私，不泄露客户信息，不参与不正当竞争。道德规范诚信守法保持诚实守信，不欺诈客户，遵守国家法律法规和公司规定。了解移动营业员的基本职责，保持专业形象，遵守公司规章制度。职业素养与道德规范

耐心倾听客户需求，理解客户问题，积极回应客户关注点。倾听能力清晰、准确地表达移动业务信息，用简洁明了的语言解答客户问题。表达能力以友善、热情的态度与客户沟通，让客户感受到关怀和尊重。亲和力沟通技巧与表达能力

积极参与团队活动，与同事协作完成工作任务，共同实现团队目标。团队协作主动分享自己的知识和经验，帮助同事解决问题，促进团队成长。分享精神遵守团队纪律，服从上级安排，高效完成分配的任务。服从安排团队合作意识培养

移动业务知识培训03

移动通信基础知识普及移动通信网络了解移动通信网络的基本构成，包括基站、核心网、传输网等。掌握移动通信技术的基本原理，如信号调制、编码、解码等。通信技术原理了解手机终端的基本功能、参数设置及常见故障排查。手机终端知识

熟悉套餐变更与退订的操作流程，以及相关的政策规定。套餐变更与退订了解账单查询方式，掌握支付渠道和支付流程。账单查询与支付掌握新用户入网的业务流程，包括资料审核、选号、开户等。入网业务流程业务办理流程及操作规范介绍

客户沟通技巧学习有效的沟通技巧，提高客户满意度和忠诚度。问题识别与分类准确识别客户问题，并快速分类，给出解决方案。应对投诉与抱怨掌握有效应对客户投诉和抱怨的技巧，化解矛盾，提升客户满意度。常见问题解答技巧

客户服务能力提升04

了解客户的基本信息、消费习惯、服务需求等，以便更好地满足客户需求。客户需求识别通过优化服务流程、提高员工效率等措施，缩短客户等待时间，提高客户满意度。响应速度提升根据客户的不同需求，提供个性化的服务方案，如定制套餐、推荐优惠等。个性化服务客户需求分析与响应策略010203

投诉处理流程及方法论述投诉渠道畅通确保客户投诉渠道畅通，包括电话、微信、APP等多种方式，方便客户投诉。投诉处理流程投诉处理方法建立完善的投诉处理流程，包括投诉接收、记录、分析、处理、反馈等环节，确保投诉得到及时解决。针对不同类型的投诉，采取不同的处理方法，如解释说明、补偿优惠、协商解决等，确保客户满意。

客户满意度调查加强营业员的服务意识、沟通技巧和业务知识等方面的培训，提高服务质量和客户满意度。营业员培训增值服务提供根据客户需求，提供一些增值服务，如手机维修、话费优惠等，提高客户满意度和忠诚度。定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，以便针对性地改进服务。客户满意度提升途径探讨

销售技巧与实战演练05

挖掘产品卖点根据客户需求和市场趋势，挖掘产品的潜在卖点，如特定套餐的优惠、手机终端的独特功能等。熟悉产品功能深入了解移动产品的各项功能，包括通信、上网、娱乐等，以及各项功能的操作方法和使用技巧。了解产品优势掌握移动产品相较于竞争对手的优势，如网络速度、信号覆盖、资费等，以便在销售过程中突出卖点。产品知识掌握及卖点挖掘

运用富有吸引力的开场白，引起客户的兴趣，建立良好的第一印象。有效开场白通过有效倾听，了解客户的真实需求和痛点，为客户提供个性化的解决方案。倾听客户需求掌握一定的谈判技巧，如以退为进、适当让步等，以达成销售并保持良好的客户关系。谈判技巧销售话术与谈判技巧分享

通过模拟实际销售场景，让营业员在实践中锻炼销售技巧和应对能力。模拟销售场景经验分享与讨论实战演练反馈定期组织营业员分享销售经验，讨论遇到的问题和困难，共同寻找解决方案。针对营业员在实战演练中的表现