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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
一、判断题（每天1分，共10分）
1、天猫是支持15天无理由退货的（）
2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（）
3、天猫是可以修改价格()
4、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（）
5、天猫和C店一样，有中差评之分（）
6、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了
（）
7、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷（）
8、消费者想买一款微喇裤，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出
去，可以提高自己的转化率。（）
9、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌（）
10、小美同时开了天猫店和集市店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消
费者去正在搞活动的集市店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美（）
二单项选择题（每题2分共16分）
1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？
A1件B2件C3件D越多越好
2、作为销售客服，回头率的意义是？
A让咨询的人都买B让买的人买更多C让买的人再来买D让买的人不退货
3、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力
大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？
A衣服弹力大适合胖人B产品款式新颖C新品打折D满减活动
4、小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等
待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？
A向消费者致歉B问消费者买什么C回答消费者问题D转接给同事
5、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？
A直接拒绝，告知消费者是最低价了B向店长申请最优惠的折扣给消费者
C有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减D告诉消费者去淘客返利
6、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美
应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？
老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃
A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤
B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤
C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤
D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖
7、小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是
OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推
荐，此时的小云应该如何做？
A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给
小雨
B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨
C小云推荐了一款价位与Dior牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨
D小云建议小雨去Dior专
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