202410月-差评处理方法.pdf

差评的处理方法

1.用买家账户点击前台评论滥用，适用于侮辱、歧视性言论、评论与产品毫不

相干等情况。

2.点进客户profile,如果客户的账号大多数都是差评，可以举报他的账号

3.开英文case，后台帮助，更多帮助，我要开店，菜单中查看更多问题，商品

信息与库存，商品评论，按照模板补充信息并发送。适用于第一步无法解决的非

产品原因评论，比如FBA物流导致的差评、买家手误点了一颗星的好评等情况。

联系亚马逊官方客服，申请删除差评

A.点击后台右上角Help

B.点击Gethelpandresources

C.点击Myissueisnotlisted

D.输入deleteProductReviews

E.填写申诉的具体理由，然后点击提交

多开几次会提高成功率，因为不同客服的处理结果往往不同。

亚马逊删差评客服邮箱：community-help@

模板：

DearAmazonTeam，

Greetings.

ASINorISBNoftheproductB0XXXXXX

TitleofthereviewXXXXX

ThenameofthereviewerXXXXXXX

ThedateofthereviewasitappearsonourwebsiteXXX,XXXX

Thedirectlinktothereview/post(clickthe‘Comments’linkafterthereview,and

copy/pastetheURLthatdisplaysinyourwebbrowser

Requiredaction

(陈述为什么要删除这个差评的理由，违反了哪些政策，附件放证据）；陈述理由后，按以

下要求的填写后发送：

Pleasehelpmeremovethisreview

Thanks.

XXXXX

4.站内信联系买家，找到留评买家。

筛选出3星以下的差评

刚来的差评会显示Contactcustomer，点击Contactcustomer，有两个选项，一个是

refund(全额退款)一个是customersuppoort（致歉）优先选customersuppoort

发送完之后点击ViewMessages进入到message界面，可看到订单信息。

全额退款不需要给客户再补一封邮件

Customersupport因为只有致歉，所以需要给客户重新补一封有解决方案（部分退款/换

货）的邮件。根据差评内容选择解决方案（客户购买产品数量过多，请和运营确认退款百分

比，评价中关于产品破损，可以直接问客户要不要替换）

一定要登记到售后表，后台不准确。一定要截差评图，作为绩效的依据

差评要每天都要联系，发3，4封就可以在跟进处理写已联系-客户不回复，放置

（最好别标白）

每天早上售后跟进回完邮件先跟进差评和Feedback，如果早上来不及跟进售后

表，差评和feedback请在晚上回完邮件后跟进（最好不要在美国凌晨客户休息

时间期间联系，尽量在美国白天或者客户睡觉前联系成功率更高），其余例如买

家邮件，退货申请等售后可以下午处理。

跟进差评可以简短一点，不需要再加上客户的差评内容。

差评客户回复后，让客户联系售后团队，售后团队的联系方式在说明书里，记得上传对应产

品的说明书。

如果客户说看不到说明书，再给客户发一遍并和客户解释说明书上传至附件，然后问客户（或

者可以给我们你的电话号码吗？请不要担心，我们的售后团队会尽快联系你并为你解决问题

的）

客户已联系售后邮箱后（将邮箱联系方式填进售后表方便后续跟进）

①客户差评是因为破损/missingparts愿意替换新的，直接给客户补发（补发到了就发删差

评模板，记得删掉给客户退款的内容）

②给客户退款的解决方案的话，先给客户发删差评的邮件模板（客户说删了就给客户退款并

且发退款截图，客户态度不好请立即给客户退款并和Krystal报备，将客户邮箱联系方式加

入黑名单）

客户给电话号码，请将订单号和电话号码发给Krystal，并跟进差评

差评删掉或者改评记录下来月底算入绩效

1）客户给差评则引导客户去售后邮箱联系我们，在售后邮箱解决客户问题（补发/退款/让

他提供图片或者视频发到售后邮箱/如果客户相要退货标签刚好又留了差评让他到售后邮箱

获得退货标签），请求客户删除差评。

Hello[BUYER_NAME]