ITILFoundationSeries（2）事件管理、问题管理.pptVIP

ITILFoundationSeries

〔2〕事件管理、问题管理;;;;;事件管理

Incidentmanagement;;概述

根本概念

主要活动

关键角色

与其他流程之间的关系

本钱效益及可能的问题分析

关键成功因素和绩效指标

总结;概述;根本概念〔1〕事件/效劳请求/变更请求;根本概念〔2〕影响度/紧急度/优先级;根本概念〔3〕升级;根本概念〔4〕一线/二线/三线/N线支持;主要活动;;;;;归纳和初步支持;;;;;;关键角色;与其他流程之间的关系概述;与其他流程之间的关系;本钱效益分析和可能的问题;关键成功因素和绩效指标;问题管理

ProblemManagement;议程;概述;根本概念〔1〕：问题/错误/变更请求;根本概念〔2〕：事件管理/问题管理/应急措施;根本概念〔3〕：问题控制/错误控制;根本概念〔4〕：实施后评审〔ＰＩＲ〕;主要活动;;;;;关键角色;发现IT根底架构故障，并记

录直到解决；

记录故障病症及解决临时或

永久性解决方案；

提交变更请求，修复根底架构；

防止可以防止的事故发生；

获得关于IT根底架构质量及

管理根底架构的流程的质量方面

的报告;与其他流程之间的关系;本钱、效益和问题;本钱、效益和问题〔续１〕;关键成功因素和绩效指标