原创力文档- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》
2025年5月26日事业单位联考综合应用能力A
类真题
一、材料分析题
总题数：，分数：
(1150.00)
材料：
材料一旅游质监所的性质地位、旅游投诉情况汇总旅游质监所的小王接待投诉旅游监管形势分析会
材料二东山湖景区“美食旅游嘉年华”
材料三
材料四
任务：
假如你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背最材料完成下列任务。(分数：150)
任务一：根据材料，请你归纳并说明市年旅游投诉在哪些方面发生了变化。(分数：
(1).1C2015-2017
30)
正确答案：(
(1)接到的总投诉次致呈递增趋势。从2015年总投诉583起到2017年的698起。
(2)信函投诉、电话投诉、现场投诉总次数呈明显的下降趋势。这三种类型的投诉从2005年到2017年总
次效分别下降了73起、102起、105起。
(3)游客投诉渠道增加。2016年增加了网站投诉、市长热线投诉；2017年增加了微信微博投诉、110平台
等其他渠道投诉。
(4)涉及的投诉原因增加。如：2016年的精神损失赔偿，2017年的民宿、农家乐、旅游基础设施、旅游体
验差等。
)
解析：
任务二：根据材料，请你概括市县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，
(2).2CB
并指出问题的具体表现。(分数：35)
正确答案：(
(1)态度恶劣。面对游客的投诉，小王不使用礼貌用语平息游客怒火，反倒说游客是在这里胡闹，质问游客到
底想怎样；当游客说要见小王的领导时，小王却搬来领导的话“吃亏就长记性了”。
(2)不积极解决问题，推脱责任。对于自己职责范围之内的事情，不能及时、合理解决问题，却把责任推脱给
旅行社和游客自身。
(3)处理事情不公正，缺乏公正意识。原本是旅行社采取粗暴的手段强制游客购物，责任完全在旅行社，小王
却说是游客自己愿意掏钱，一个愿打一个愿挨。
(4)见风使舵。当游客说要把聊天记录曝光的时候，小王意识到问题的严重性，马上转变态度，说一定会积极
解决这个事情，有违职业操守。
臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥
解析：
（3）.任务三：C市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很更视，要求市旅游质检所就旅游监管工作做专
题汇报。请你根据材料3，列出该所已经开展的工作，以及应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事
项。（分数：35）
正确答案：（
（）己经开展的工作包括第一、组织了全所人员加强对旅游投诉接待规范的学习。第二、落实了首问责
1:
任制，报据游客咨询和投诉的实际情况，采取不同的方法处理。第三、实行了12301旅游投诉电话24小时
值班制，并指导景区作了应急工作预案。第四、在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会，现场协调解决投诉
问题。第五、从旅游消费行层面和旅游企业
文档评论（0）