思政案例2 解答客户电费类诉求案例.doc

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客户电费类诉求如何解答

——电费服务诉求解答

案例主题：客户沟通

案例摘要：本案例描述了节假日期间针对客户电费疑问诉求的服务过程。本案例的亮点是沟通服务过程细节把握；对于乡镇供电所营销岗位有参考价值。

案例关键词：电费、节假日、上门服务

案例作者：安平供电所

【案例背景】

在每年春节等节假日期间，乡镇返乡人员多，用电量突增，许多表计用电量大幅提升，部分用户对电费突增表示不理解，遂向供电所提出相应诉求。

【事件过程】

用户王先生长期在外做生意，于春节返回老家，此前对家中电表户头设置了电费自动代扣功能（实时电费余额低于50元时自动缴费50元），春节假期一周时间内数次收到扣费短信，对此很疑惑，故拨打属地服务电话咨询。

供电所坐席人员了解到王先生诉求后，第一时间先通过系统进行查询核实，发现王先生未在家时电表无电量、在春节回家后每日电量均高于50kWh。坐席人员立即询问王先生家中用电情况，王先生因对家中电器设备不熟悉无法说清，坐席人员当即安抚王先生不要担心，会立即安排人员前往王先生家中核实实际情况，并派单给外勤服务人员同时说明客户大致情况。

外勤服务人员接单后第一时间与客户取得联系，到达现场后先与客户进行沟通安抚客户情绪，在确认客户诉求后开展核查工作。外勤服务人员依次对电能表、开关、家中用电设备进行核查，并在每一处核查完成后给客户进行简要解答。核查完成后外勤服务人员得出结论为客户家为三层别墅，家中电器较多，中央空调、热水器等大功率电器长时间处于运行状态，故产生电费较多。同时，外勤服务人员还指导客户阅读电器铭牌说明和解释空调热水器等设备的工作原理，并给出了对应的节电建议。

在服务结束后再次与客户确认是否还有其他疑问和诉求，并询问客户对本次服务的满意度。王先生表示问题已经解决并评价非常满意。

【总结反思】

1、耐心听取客户诉求，重点关注客户情绪，对于客户诉求不要急于否定和回复，在了解具体情况后再作回应。坐席接线人员是供电所对接客户的第一人，将代表公司给客户留下第一印象，留下好的第一印象会有利于后续服务工作开展，留下不好的第一印象也会为后续服务设置障碍。

2、内部沟通要顺畅，一方面要及时将工作任务派发到人，另一方面要将电话中客户情况准确反馈至外勤服务人员。

3、与客户沟通时多换位思考，站在客户角度想问题，对客户的心情表示理解，让客户能感觉到我们是在为他想办法和解决问题。

4、服务过程中要对服务内容进行简要解释，不能闷声做事，避免让客户产生不必要的误解。

5、服务结束后要再次和客户确认，避免有未解决的诉求造成重复往返，耽误客户时间和我们自己的工作进度。