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机场旅客服务高情商沟通应急处理投诉应对技巧测试题

2025年应急管理部服务质量提升考试，满分为100分，85分为合格，不合格者有1次补考机会，补考不合格需重新进行培训及考核。

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1、有效沟通的定义是什么？

人与人之间简单的信息传递

人与人之间思想与感情的传递和反馈过程(正确答案)

仅仅通过口头语言进行的信息传递

通过网络进行的信息交流

2、有效沟通的三个要素不包括以下哪一项？

明确的目标

达成共同的协议

传递者的情绪状态(正确答案)

沟通信息、思想和情感

3、在处理“手榴弹型”旅客时，应避免哪种行为？

给对方一个表达的机会

急于解释或反驳(正确答案)

理性、冷静地处理问题

把握处理的节