2025年xx通信公司大客户服务体系(doc-8)精品资料 .pdfVIP

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

x通信公司大客户服务体系

一、总则

1．大客户服务体系提出的背景

电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤

其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、

充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2025年数

据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了

减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，

必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流

程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。

作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、

应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平

台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市

场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。

2.大客户服务体系基本原则

本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多

媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化

的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户

之间沟通的桥梁。

二、xx通信大客户客服体系内容

2.1.xx通信公司各业务大客户的划分：

Internet业务：指Internet专线客户；

IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000

元以上的用户；

VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户；

其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、

服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户；

代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。

2.2.xx通信公司大客户信息管理：

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

2.2.1填报客户信息：

客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，

便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括：客户基本信息、客户代

理商信息、xx通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户服务

组（或大客户负责人）通过网页形式对客户相关信息进行实时上传，客服人员不得删除数据

库中任何与客户相关信息。

2.2..2客户信息管理：

客户信息管理主要包括对客户开户、变更或锁户/关闭时使用的基本资料及与客户相关

的业务资料、费用资料、客户服务资料等客户资料及代理商资料进行统一管理。

2.2.3建立大客户文档

分公司指定专人负责，针对专线大客户建立一套完整的客户文档，包括大客户资料

（客户基本信息、客户代理商信息、xx通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息）、

回访及拜访资料、客户对公司建设、管理、提高服务质量有关业务改进的建议等。客户相

关资料及业务处理数据应永久保存。

2.2.4建立客户信息查阅制度：

为确保客户信息的安全性，分公司应建立严格的客户信息查阅手续及制度。客

服人员不得私自将客户信息、销售信息透露给他人。