职业道德与职业能力.pptVIP

服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面：语法逻辑句段、修辞就是语句成分的结构搭配准确无误逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。**（5）身体语言服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。（4）语气**即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。01服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。02（6）表达时机和表达对象**8、深刻的记忆能力**（1）深刻记忆能力的作用①使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供a、成为顾客的“活字典”、“指南针”b、顾客会需要的实体性的延时服务②使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到、细致服务④使服务员在提供服务中运用自如，不出差错⑤使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用培养记忆能力的方法理解式记忆实践中的校错记忆强化式记忆特征式记忆**第三种顾客没有想到、没法想到或正在考虑的一般来说，服务人员为顾客提供的服务有以下三种第二种例行性的服务第一种顾客服务需求讲得非常明确的而第三种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。潜在服务需求9、敏锐的观察能力*职业道德与职业能力昆明学院杨巍*看，领先顾客一步的技巧01顾客下一个需求是什么？02我是否已考虑到顾客的全部需求？如何让顾客满意？03时时提醒自己：**善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。善于观察人物身份、外貌善于观察人物心理状态善于观察顾客的情绪服务员该观察顾客的哪些方面？**观察顾客要注意的问题**观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！（1）观察顾客要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：注意：观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安年龄服饰语言身体语言行为态度不停地问自己：凡事感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。所以，我们透过投入的观察，选择适当的方法服务于不同类型的顾客。如果我是这个顾客，我会需要什么？（2）、观察顾客要求感情投入**烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。E、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。01B、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖03得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。D、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你02对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。C、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，**（3）目光接触的技巧**目光接触口诀生客看大三角不生不熟看小三角A、与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。B、与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。C、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。熟客看倒三角视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内。你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。顾客为什么希望得到这样的服务？**应变能