艾普思咨询：2024年餐饮消费投诉洞察报告.pdf

艾普思咨询

2024年餐饮消费投诉洞察报告

2024年餐饮消费投诉洞察报告

导读

根据国家统计局发布的数据，2024年全年，全国餐饮收入55718亿元，同

比增长5.3%，这一成绩彰显出餐饮行业的强劲韧性。然而随着餐饮行业的蓬勃

发展，餐饮投诉数量也在悄然攀升。频发的食品安全与卫生问题，以及服务质量

参差不齐、虚假宣传等状况，正严重影响着消费者的用餐体验与行业的健康发展。

为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投

诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。

数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）

数据周期2024年1月1日-12月31日

数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据

合计32,982条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平

台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

2024年餐饮消费投诉洞察报告

目录

一、餐饮消费投诉数据分析1

1.1品类分布：饮品类商家投诉量占比近55%1

1.2投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达45%2

1.3投诉要求：赔偿、退款诉求最多4

1.4热诉品牌：海底捞、麦当劳投诉比偏高5

1.5涉诉金额：涉诉金额在50元以下的投诉量占比60%7

1.6处理进度：茶百道、沪上阿姨、麦当劳投诉完成率较高8

1.7处理满意度：肯德基、麦当劳处理耗时长、满意度评分低9

二、餐饮行业典型舆情数据分析10

2.1熊猫不走蛋糕全国停业11

2.2袁记云饺被立案调查12

结语14

2024年餐饮消费投诉洞察报告

一、餐饮消费投诉数据分析

1.1投诉量走势：下半年投诉量持续偏高

2024年1-12月，餐饮行业投诉量波动攀升。1-2月投诉量为3,366起，3-4

月、5-6月环比增长率均超过30%，7-8月猛增至6,893起，下半年投诉量持续

偏高。

图1：2024年1-12月餐饮行业投诉量走势

1.2品类分布：饮品类商家投诉量占比近55%

2024年，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉32,982起,其中饮品类商家被

诉量最多(44.54%)，其次是小吃/快餐类商家(38.49%)，火锅/串串类商家被诉

2384起，占比7.23%。

2024年餐饮消费投诉洞察报告

图2：2024年餐饮行业不同类型商家投诉量占比

1.3投诉缘由：质量安全问题致诉量占比达45%

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款

问题、虚假宣传等；本年度因质量安全问题导致的投诉量14,841起，占比45%；

因客服问题导致的投诉7,585起，占比23%；门店服务问题导致的投诉量7,208

起，占比22%。

质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（6,916起），变质未熟类投诉3,388

起，偷工减料类投诉325起。

2024年餐饮消费投诉洞察报告

图3：2024年餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安

全问题；此外，饮品、火锅/串串、西餐等类型商家客服问题导致的投诉量也较

多，甜品类商家退款问题导致的投诉量258起，占比14.31%（主要由熊猫不走

蛋糕停